Asiakastyytyväisyys linjasaneerauskohteissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyden taso Turun Rakennustiimi Oy:n kahdessa linjasaneerauskohteessa, kartoittaa syitä tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden taustalla, sekä etsiä mahdollisia ratkaisumalleja asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja ylläpitämiseen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitetään, mitä on asiakastyytyväisyys, kuinka se muodostuu ja miten asiakkaiden odotukset ja kokemukset vaikuttavat asiakastyytyväisyyden tasoon. Opinnäytetyötä varten luotiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin kohdetaloyhtiöiden osakkaille ja vuokralaisille. Saadut tulokset koottiin yhteen, ja ne esitetään tarkemmin opinnäytetyön lopussa. Kokonaisuudessaan molemmat kohteet vastasivat keskivertosuoritusta, ja suurin osa taloyhtiöiden asukkaista ja osakkaista olivat tyytyväisiä projekteihin. Parannettavaakin löytyi, sillä molemmat kohteet kallistuivat hieman enemmän tyytymättömyyden suuntaan.

Syitä lievään tyytymättömyyteen oli useita. Suuri osa asukkaista suhtautuu linjasaneeraukseen lähtökohtaisesti hieman negatiivisesti ja asettaa korkeita odotuksia lopputulosta kohtaan. Kun kaikkia odotuksia ei onnistuta tai voida täyttää, on seurauksena tyytymättömyyttä. Muita tyytymättömyyttä aiheuttavia syitä oli uusittujen keittiöiden laatu, siivouksen laatu, korkeat kustannukset, työntekijöiden puheet ja työnjohdon saavutettavuus. Osittain samat seikat olivat myös tyytyväisyyttä nostavia tekijöitä.

Vastausten perusteella tehtiin johtopäätöksiä, joilla asiakastyytyväisyyttä saadaan nostettua. Keinoja ovat muun muassa aliurakoitsijan vaihto, tarkemmat huoneistokortit ja suunnitelmat, asiakastyytyväisyyden asettaminen koko yrityksen yhteiseksi tavoitteeksi ja aktiivisen lisämyynnin tehostaminen. Kohteiden tuloksia toisiinsa vertailemalla havaitaan myös, että tiukemmalla valvonnalla saavutettiin hieman parempi tyytyväisyys.

The aim of this thesis is to investigate the level of customer satisfaction at two Turun Rakennustiimi Ltd pipe renovation sites, the reasons behind satisfaction/dissatisfaction, and to find the solutions for improving and maintaining the level of customer satisfaction in the future.

The thesis addresses the following questions: what is customer satisfaction, what does it consist of, and how do customers’ expectations and experiences affect the level of customer satisfaction in general. These questions are answered in the theory section of this thesis.

The information needed for the thesis was collected with a customer satisfaction enquiry which was conducted as a part of this thesis. The enquiry was then sent to all of the shareholders and leaseholders of the two housing cooperatives. The collected data was then combined and the detailed results are shown at the end of the thesis. In general, the level of customer satisfaction in both sites was close to average level. Most of the customers were quite satisfied although the overall result was slightly negative.

The reasons for the mild dissatisfaction were many. The attitude towards pipe repairs is slightly on the negative side per se. Attitude and high costs raise the expectations high. Most expectations can be met but often not all of them which causes dissatisfaction among customers. Other causes for dissatisfaction were the quality of kitchen repairs, the quality of cleaning, employees’ language and problems reaching management. Some of the reasons for dissatisfaction were also reasons for satisfaction.

The thesis includes result-based suggestions for improving the level of customer satisfaction in the future pipe repair projects. Suggested methods for improving customer satisfaction are changing the subcontractor, more detailed apartment cards/plans, setting the customer satisfaction as top priority for the whole company/project team and enhancing active sales. Stricter control and supervision in the other pipe renovation site also resulted in a slightly better customer satisfaction level compared to the other.