Verkkokaupan kehittäminen palvelumuotoilun avulla Case:Cilla's

Abstract

Verkkokauppojen suosio on kasvanut hurjaa vauhtia digitalisaation myötä. Asiakkaat ovat määrätietoisempia ja osaavat vaatia parempaa palvelua. Yrityksien haasteena on tarjota kovan kilpailun keskellä yhä parempaa palvelua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Myyntityössä verkkokaupat pystyvät tarjoamaan asiakkailleen mahdollisuuden ostaa milloin he haluavat ja missä he haluavat. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda sisustusliike Cilla’s:lle prototyyppi uudesta verkkokaupasta, jossa keskityttiin kehitettäviin ja huomioitaviin elementteihin uutta verkkokauppapohjaa luodessa sekä Blueprint-kuvaus verkkokaupan kokonaisvaltaisesta toiminnasta. Tarkoituksena oli kehittää verkkokaupan toimintaa asiakasystävällisemmäksi ja tehokkaammaksi, pystyäkseen tarjoamaan asiakkailleen paremman ja sujuvamman palveluko-kemuksen verkossa. Cilla’s verkkokauppa on perustettu vuonna 2012 ja vuoden 2016 alussa tapahtuneen logomuutoksen myötä toimeksiantaja kaipasi uudistusta myös verkkokauppaansa, toiveena kasvava toiminta.

Työn teoriaosuus jakautui kolmeen teemaan: Verkkokaupan toimintaympäristöön, markkinointiin ja asiakaslähtöisyyteen. Toimintaympäristö osiolla haluttiin kartoittaa käyttäjäkeskeisyyttä huomioimalla visuaalisuuden tärkeys ja kilpailijoista erottuminen verkkomaailmassa. Verk-kokaupan markkinoinnilla kartoitettiin kuluttajien segmentointia ja digitaalisen markkinoinnin tärkeyttä, paneutuen enemmän sosiaalisen median ja hakukoneoptimoinnin rooleihin. Asia-kaslähtöisyydestä tutkittiin asiakkaan ostokäyttäytymistä digitaalisessa maailmassa. Työn toiminnallinen osa jaettiin palvelumuotoilua mukaillen kolmeen osaan. Ensimmäisenä oli asi-akkaan ymmärryksen luominen, josta edettiin kehittämisprosessien myötä lopputuotoksen esittelyyn.

Opinnäytetyön toiminnallinen osa toteutettiin kolmivaiheisen Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessin vaiheiden mukaan. Vaiheet olivat ymmärrä, kehitä ja toteuta. Palvelumuotoilu valittiin työhön sen ajankohtaisuuden, monipuolisuuden ja kasvavan suosion vuoksi. Eri menetelmiä hyödyntämällä pystyttiin muodostamaan monipuolisempi kuva verkkokaupan toiminnasta kokonaisuudessaan ja näin ollen myös lähteä kehittämään toimintaa eri näkökulmia hyödyntäen.

Verkkokaupan toiminnan ymmärtämiseksi ja asiakkaiden näkökulman selvittämiseksi työn en-simmäisessä toiminnallisessa vaiheessa toteutettiin asiakaskysely sähköisessä muodossa uutiskirjeen tilaajille. Lisäksi toteutettiin benchmarkkaus kolmesta sisustusverkkokaupasta käyttäen samoja teemoja, kuin haastattelussa. Työntekijöiden näkökulman ymmärtämiseksi hyödynnettiin Blueprint kuvausta verkkokaupan toiminnan nykytilanteesta. Kehittämisosiossa hyödynnettiin brainwritingia ja 8x8 menetelmää ideoimiseen yhdessä toimeksiantajan kanssa. Työn lopputuotoksena muodostui prototyyppi verkkokaupasta kehitysideoineen. Prototyypin luomisessa paneuduttiin enemmän kehitettäviin elementteihin kuin lopullisen verkkosivun visuaalisen pohjan luomiseen. Lisäksi Service Blueprint kuvauksen avulla pystyttiin hahmottamaan kokonaisuudessaan verkkokaupan toiminnassa kehitettävät kohdat, niin että toiminnasta saatiin mahdollisimman sujuvaa ja mutkatonta. Kehitystuotoksilla haluttiin tarjota toimeksiantajalle eväät uuden verkkosivuston luomiseksi ja toiminnan kasvattamiseksi.

The popularity of online stores has grown fast through digitalization. Customers are more de-termined and they know how to demand better service. In the midst of the competition, companies are challenged to serve their customers according to their wishes. In sales, web shops give the customers the ability to shop where and whenever they want. The objective of the thesis was to offer interior design store Cilla’s a prototype for a new web shop, which focuses on elements that needed to be developed as well as a Blueprint of the operating functions of the shop. The purpose was to develop the operations of the web shop to make it more customer oriented and effective, so that it would be able to offer its customers more fluent service experiences online. Cilla’s web shop was founded in 2012 and after changing their logo in the beginning of 2016, Cilla’s needed to reform its web shop as well, in order to grow their sales.

The theoretical section of the thesis has been divided to three themes: the operating environment of the web shop, marketing and customer orientation. In the section on the operating environment, the objective was to identify user-centricity including the importance of visuality and differentiation from the competitors in the online world. The segmentation of the consumers and the importance of digital marketing were mapped through web shop marketing, focusing more on the roles of social media and search engine optimization. Consumer behavior in the digital world was researched. The functional section of the thesis was divided into three parts according to Service Design. The first step was to gain an understanding of the customers’ needs which led through generating ideas to explaining the outcome.

The functional section was implemented according to the three-phase process of Stefan Moritz’s Service Design. The stages were understanding, generating and explaining. Service Design was chosen for this thesis because of its topicality, versatility and growing popularity. By using different methods the functions were developed according to different perspectives.

To gain knowledge of web shop physics and to scrutinize customers’ points of view, the first functional phase consisted of an online survey sent out to newsletter subscribers. Benchmarking was also implemented by exploiting three different interior design web shops, according to the same themes that were used in the interview. A Blueprint chart was used to map out employees’ perspectives about the web shop’s current state. In the developing section brainwriting and the 8x8 method were used for innovating with Cilla’s staff. As an outcome, a prototype of the web shop was born along with ideas for development. The creation of the prototype focused in the elements that needed to be developed instead of creating a finished layout. Also through Service Blueprint the functions of the web shop and the points that needed to be developed were identified. As a result the functions were streamlined. The objective of providing Cilla’s with tools for creating a new web shop layout and growing their business was fully accomplished in the thesis.