Asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalveluun : Case: Handelsbanken Lappeenranta
Ahola, Mira (2016)
Ahola, Mira
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605269959
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605269959
Tiivistelmä
Finanssialan muuttuessa yhä myyntikeskeisemmäksi on tärkeää muistaa asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun. Myös digimurros koettelee finanssialaa sekä asiakkaan arvon muodostumista. Digitaalisten palveluiden kasvaessa asiakkaan arvo muuttuu.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Lappeenrannan Handelsbankenin henkilökunnan käsitystä asiakkaan arvosta, sen vaikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja digitaalisen murroksen mahdollinen vaikutus asiakkaan arvoon. Tutkimuksen teon taustalla on pankkitoi-minnan nopea kehittyminen viime vuosina sekä oma työkokemukseni kyseiseltä alalta
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaasta arvon tuottajana, asiakaspalveluko-kemuksesta sekä finanssialan murroksesta, joka koostuu digitalisoitumisesta ja sen mahdollis-tamasta monikanavaisuudesta. Monikanavainen palvelu tarkoittaa tässä tutkimuksessa useiden kanavien kautta tarjottavia finanssialan palveluja.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusme-netelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haastattelemalla Lappeen-rannan Handelsbankenin koko henkilöstö. Tutkimuksessa huomioitiin ikä-, työkokemus- sekä sukupuolijakauma yhden konttorin sisällä.
Tuloksiksi saatiin uusia tutkimuskohteita toimeksiantajaorganisaatiolle sekä monia tapoja, joilla voisi kehittää asiakaspalvelua. Haastateltavat kokivat asiakkaan arvon vaikuttavan vain harvoin asiakaspalvelun laatuun. Digitalisaatio ja monikanavaisuus koettiin positiivisena asiana, joka helpottaa niin asiakkaiden kuin toimihenkilöiden toimintatapoja.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Lappeenrannan Handelsbankenin henkilökunnan käsitystä asiakkaan arvosta, sen vaikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja digitaalisen murroksen mahdollinen vaikutus asiakkaan arvoon. Tutkimuksen teon taustalla on pankkitoi-minnan nopea kehittyminen viime vuosina sekä oma työkokemukseni kyseiseltä alalta
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaasta arvon tuottajana, asiakaspalveluko-kemuksesta sekä finanssialan murroksesta, joka koostuu digitalisoitumisesta ja sen mahdollis-tamasta monikanavaisuudesta. Monikanavainen palvelu tarkoittaa tässä tutkimuksessa useiden kanavien kautta tarjottavia finanssialan palveluja.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusme-netelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haastattelemalla Lappeen-rannan Handelsbankenin koko henkilöstö. Tutkimuksessa huomioitiin ikä-, työkokemus- sekä sukupuolijakauma yhden konttorin sisällä.
Tuloksiksi saatiin uusia tutkimuskohteita toimeksiantajaorganisaatiolle sekä monia tapoja, joilla voisi kehittää asiakaspalvelua. Haastateltavat kokivat asiakkaan arvon vaikuttavan vain harvoin asiakaspalvelun laatuun. Digitalisaatio ja monikanavaisuus koettiin positiivisena asiana, joka helpottaa niin asiakkaiden kuin toimihenkilöiden toimintatapoja.