Original Sokos Hotel Lappeen uudet ja uudistetut oheispalvelut ja niiden tuoma lisäarvo kanta-asiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan eli Original Sokos Hotel Lappeen uusien ja uudistetuiden oheispalvelujen tuomaa lisäarvoa kyseisen hotellin kanta-asiakkaille. Opinnäytetyössä etsittiin vastausta tutkimusongelmaan, miten Original Sokos Hotel Lappeen kanta-asiakkaat ovat kokeneet uudet ja uudistetut oheispalvelut, ja ovatko ne tuoneet lisäarvoa majoittumisen yhteydessä.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostui aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja internetlähteistä. Opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta ja internetlähteitä kanta-asiakkaista, oheispalveluista, Sokos Hotels-hotelliketjusta ja toimeksiantajasta Original Sokos Hotel Lappeesta. Opinnäytetyön empiirinen eli toiminnallinen osio koostui kanta-asiakashaastatteluista, jotka toimivat myös opinnäytetyön aineistonkeruumenetelmänä. Haastattelut suoritettiin Original Sokos Hotel Lappeessa. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Kanta-asiakashaastattelut olivat laadullisen tutkimusmenetelmän mukaisesti teemahaastatteluja.

Kanta-asiakashaastattelujen perusteella tutkimusongelmaan saatiin vastaus, eli kaikille haastateltaville kauppakeskus IsoKristiinan uudet oheispalvelut toivat lisäarvoa majoituksen yhteyteen tai ainakin tieto siitä, että ne ovat olemassa toivat sitä. Original Sokos Hotel Lappeen omista uudistetuista oheispalveluista ei koettu saatavan niin suurta lisäarvoa. Tähän voi olla syynä hotellin niin sanottujen peruspalvelujen oletus hotellin palvelukokonaisuudessa. Suurin osa haastatteluun osallistuneista kertoi jatkossakin käyttävänsä kauppakeskus IsoKristiinan tuomia uusia oheispalveluja. Kaikki haastateltavat sanoivat, että kauppakeskus-hotellikokonaisuus on onnistunut.

The purpose of the thesis was to find out Origjnal Sokos Hotel Lappee’s loyal customers’ opinions and experiences about the new combination of the Original Sokos Hotel Lappee and the shopping center IsoKristiina. The main question of this thesis was if loyal customers have experienced some added value to their accommodation because of this new combination of the Original Sokos Hotel Lappee and the shopping center IsoKristiina. The study was commissioned by Original Sokos Hotel Lappee.

The theoretical part of this thesis was to find background information for the research. The theoretical part takes a look on loyal customers in general, support services in theory, Sokos Hotels-hotelchain’s background and thesis’ principal partner’s Original Sokos Hotel Lappee’s background. Theme interviews were the empirical part of this thesis. There were four loyal customer interviews in this thesis and collected data from them to this thesis’ research. Qualitative method was used in this research, and theme interviews were made based on this method.

The results gave answers to the research questions. The customers felt that they have got some more added value from the new combination of the Original Sokos Hotel Lappee and the shopping center IsoKristiina and especially from the services located in the IsoKristiina shopping center. Most of the interviewees said that they would use the shopping center IsoKristiina’s services in the future. Original Sokos Hotel Lappee’s own support services were not given any more added value than earlier. The reason to this can be the fact that hotel customers expect to have certain services in a hotel without a doubt. Every interviewee said that the new combination of the Original Sokos Hotel Lappee and the shopping center IsoKristiina is successful.