Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen
Näsi, Sonja (2007)
Näsi, Sonja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200811123954
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200811123954
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella sekä kehittää pohja asiakaspalautejärjestelmää varten kuparisia teollisuus- ja vesijohtoputkia tuottavalle yritykselle. Työni tavoitteena oli kerätä asiakaspalautejärjestelmän vaatima informaatio sekä selvittää, miten yrityksessä vastataan laatustandardeihin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Lisäksi halusin kartoittaa, miten yrityksen toimihenkilöt omasta mielestään vastaavat asiakkaiden vaatimuksiin. Asiakaspalautejärjestelmän tarve oli jo olemassa. Sen avulla yritys halusi kehittää omaa toimintaansa, jotta kaikki asiakkaiden palautteet tulisivat systemaattisesti kirjatuiksi samaan paikkaan. Ongelmana oli kuitenkin se, että kaikki asiakaspalautteet eivät kantaudu putkitehtaalle asti, sillä yrityksellä on monia myyntitoimistoja maailmalla. Näin ollen kaikkia asiakaspalautteita ei saada kirjattua järjestelmään, mutta tavoitteena olisi saada ainakin tietoon niin monta palautetta kuin mahdollista. Toimihenkilöille jakamallani asiakastyytyväisyyskyselyllä saatiin hyvä kuva yrityksen vahvuuksista sekä heikkouksista verrattuna siihen, miten yritys omasta mielestään vastaa asiakastyytyväisyyteen. Yhteenvetona kyselyn tuloksia analysoimalla voidaan huomata, että yrityksen toiminnan sekä tuotteen laatu ovat varsin hyviä kilpailijoihin nähden. Muutamia parannusta vaativia kohteita olivat vähäinen yhteistyö yksiköiden tai osastojen välillä sekä sisäisen tiedonkulun ongelmat. Asiakaspalautejärjestelmää suunniteltaessa käytin työkaluna use case (käyttötapaus)-menetelmää, jossa sanallisesti kuvataan asiakaspalautejärjestelmän käyttäjät ja toimenpiteet. Lopuksi sanalliset kuvaukset koottiin käyttötapauskaavioksi.