Asiakaslähtöisyys kokoustoiminnan kehittämisessä

Abstract

Asiakaslähtöisyys toiminnan kehittämisessä on menestymisen edellytys. Asiakkaiden tunteminen, heidän tarpeidensa tietoon saaminen sekä niiden pohjalta toiminnan kehittäminen luovat pohjan menetykselle. Asiakastietoa on paljon, mutta sen hyödyntäminen kehittämisessä on vähäistä. Toiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen vaatii vastuuhenkilön nimeämisen tehtävään.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli laatia kehittämisehdotuksia Original Sokos Hotel Kimmelin kokouspalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Tutkimuksen lähtökohtana oli huoli kokouspalveluiden myynnin kehityksestä kiristyvässä kilpailutilanteessa. Tutkimuksen tarkoituksena oli parantaa case-yrityksen avainhenkilöiden asiakasymmärrystä kokousostamiseen sekä Joensuun markkinassa vallitsevaan kilpailutilanteeseen liittyen. Tutkimuksen lopussa on myös ehdotuksia jatkotutkimustarpeiden osalta.

Kehittämistyössä selvitettiin millaisista elementeistä onnistunut kokouspalvelukokemus Kimmelissä muodostuu. Tutkimusongelmaa lähestyttiin tapaustutkimuksellisesta näkökulmasta. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaslähtöisyyden ympärille. Asiakaslähtöisyyden lisäksi Kimmelin kokouspalveluiden kehittämishaasteita lähestyttiin myös Porterin kilpailuetuun sekä arvoketjuun liittyvien teorioiden valossa.

Kehittämisprojekti eteni kolmessa eri vaiheessa: nykytila-analyysi, asiakasymmärryksen syventäminen ja kehittämisehdotusten laadinta. Nykytila-analyysissä käytettiin menetelminä lähdekirjallisuuteen perehtymistä, henkilöstölle teetettyä aivoriihisessiota sekä Sokos Hotelsin jatkuvia asiakastyytyväisyysmittauksia vuosilta 2011-2015. Asiakasymmärryksen syventäminen tapahtui kilpailija-analyysillä (benchmarking), asiakas-kyselyllä sekä asiakkaiden ja asiantuntijoiden syvähaastatteluilla. Tutkimusvaiheissa syntyneitä kehitysehdotuksia käsiteltiin Porterin viiden vallitsevan kilpailutekijän avulla.

Tutkimuksen tuloksena syntyi kehitysehdotuksia sekä selkeitä huomioita Kimmelin kokoustuotteiden asemoitumisesta Joensuun kokousmarkkinaan. Kimmelin tärkeimpiä kehittämiskohtia olisi kokousidentiteetin rakentaminen, kokouksen kannattavuusmittareiden laatiminen sekä kokouksen kysyntälähtöisen hinnoittelun käyttöönoton pohdinta. Asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi Pohjois-Karjalan Osuuskaupan matkailu- ja ravitsemiskaupan johtoryhmään tulisi ottaa mukaan asiakkuusvastaava, jonka kautta asiakkuuksiin liittyvien kaupallisten huomioiden tuominen avainhenkilöiden tietoisuuteen varmistuisi.

Customer orientation is a key success factor in developing business activities. Knowing the customers, learning about their needs and acting based on them create the foundation for success. A lot of customer information exists, but exploiting it for development activities is not common. Customer oriented development requires nominating a responsible person for the mission.

The target of this study was to generate recommendations for customer-oriented development of the meeting services at Original Sokos Hotel Kimmel. The initiating factor in the work was the concern on the development of service sales in the tightening competition environment. The aim of the study, with respect to the case company, was to enhance the key persons’ customer understanding in the scope of buying meeting services and the prevailing competition situation in the market in Joensuu.

During the study, the elements of a successful meeting service experience at Kimmel were searched. The research problem was approached from the point of view of the case study. The theoretical framework was formed of customer orientation. Besides customer orientation, the challenges in the meeting services of Kimmel were reflected against Porter’s theories on the competitive advantage and value chain model.

The work was carried out in three stages: present state analysis, deepening the customer understanding and generating the development recommendations. The methods used in present state analysis were studying reference literature, organising a brainstorming session for the personnel and studying the continuous surveys on customer satisfaction at Sokos Hotels in 2011-2015. Deepening the customer understanding was accomplished through a competitor analysis (benchmarking), a customer survey and in-depth interviews of customers and experts. The development recommendations arisen during the study were further processed with Porter’s framework of five prevailing competition forces.

The study resulted in development proposals and clear observations on how Kimmel’s meeting service products were positioned within the market in Joensuu region. The most important points for improvement would be building a meeting identity, creating profitability measures for meeting services and considering the introduction of demand-based pricing. In order to secure customer orientation, the management group of PKO Tourism and Catering should include a person responsible for customership.