Chalupa Food Macheten asiakkaiden kokemukset Chalupan palvelun laadusta
Lamminen, Minna (2016)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117257
Tiivistelmä
Menestyäkseen kiihtyvässä kilpailutilanteessa ravintoloiden on erilaistuttava kilpailijoistaan ja kokemustalouden merkityksen noustessa ravintoloiden on entistä tärkeämpää kehittää ja tarjota asiakaskokemuksia tuotteiden sijaan. Ravintolalla on mahdollista saada todellista kilpailue-tua keskittymällä asiakaskeskeiseen ajatteluun ja kokemuksen kaikkiin alueisiin. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Chalupa Food Machetelle ja työn aihe tarkentui yhteistyössä toimeksiantajan kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustassa esitellään asiakaskokemuksen ja palvelun laadun rakentumiseen vaikuttavat tekijät sekä palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja kokonaislaadun syntyyn. Tietoperustassa käydään myös läpi, miten asiakaskokemusta johtamalla vaiku-tetaan palvelun laadun johtamiseen.
Chalupa Food Machete on vuonna 2015 avattu meksikolaista pikaruokaa tarjoava ketju, jolla tutkimusta toteutettaessa oli kolme ravintolaa pääkaupunkiseudulla. Chalupalle oli syksyllä 2015 tehty Mystery shopping, jonka tulosten perusteella yritys teki liiketoimintaideaansa selkeyttäviä muutoksia. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli saada selville, millaisena Chalupa Food Macheten asiakkaat kokevat Chalupan tarjoaman palvelun laadun muutosten jälkeen, mikä on Chalupan palvelulupaus ja kohtaavatko nämä kaksi toisensa. Lisäksi selvitettiin kuinka Chalupa johtaa palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin seitsemänä Mystery shopping-asiakaskäyntinä Kalliossa, Punavuoressa ja Kauniaisissa 23.3 - 7.4.2016. Tutkimuksen lähtökohta selvitettiin haastattelemalla Chalupan luovaa johtajaa.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Chalupan asiakkaat kokevat palvelun kokonaislaadun hy-vin samanlaisena jokaisessa ravintolassa, vaikka palvelujen eri osa-alueiden välillä on suuriakin eroja toimipaikkojen välillä. Palveluiden osa-alueista tuote ja yleinen kokemus asiakas-käynnistä saivat parhaimmat arviot ja vastaavasti palveluprosessi arvioitiin heikoimmaksi osa-alueeksi. Tulosten perusteella Chalupan palvelulupauksen terveellisyys, monipuolisuus ja pika-loma olivat havaittavissa tietyiltä osin asiakkaiden kokemuksissa: valikoima koettiin monipuoliseksi ja annokset melko terveellisiksi.
Asiakastyytyväisyyden syntyminen on moniulotteinen kokonaisuus, jonka jokainen osa-alue on huomioitava, jotta saavutetaan koetun palvelun kokonaislaatu. Epätasainen palvelun laatu näkyy heikentävästi asiakaskokemuksissa. Syynä epätasaiseen laatuun saattaa olla yhtenäisen ja asiakaskeskeisen yrityskulttuurin puuttuminen tai mahdolliset kuilut palvelun laadussa.
Opinnäytetyön tietoperustassa esitellään asiakaskokemuksen ja palvelun laadun rakentumiseen vaikuttavat tekijät sekä palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja kokonaislaadun syntyyn. Tietoperustassa käydään myös läpi, miten asiakaskokemusta johtamalla vaiku-tetaan palvelun laadun johtamiseen.
Chalupa Food Machete on vuonna 2015 avattu meksikolaista pikaruokaa tarjoava ketju, jolla tutkimusta toteutettaessa oli kolme ravintolaa pääkaupunkiseudulla. Chalupalle oli syksyllä 2015 tehty Mystery shopping, jonka tulosten perusteella yritys teki liiketoimintaideaansa selkeyttäviä muutoksia. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli saada selville, millaisena Chalupa Food Macheten asiakkaat kokevat Chalupan tarjoaman palvelun laadun muutosten jälkeen, mikä on Chalupan palvelulupaus ja kohtaavatko nämä kaksi toisensa. Lisäksi selvitettiin kuinka Chalupa johtaa palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin seitsemänä Mystery shopping-asiakaskäyntinä Kalliossa, Punavuoressa ja Kauniaisissa 23.3 - 7.4.2016. Tutkimuksen lähtökohta selvitettiin haastattelemalla Chalupan luovaa johtajaa.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Chalupan asiakkaat kokevat palvelun kokonaislaadun hy-vin samanlaisena jokaisessa ravintolassa, vaikka palvelujen eri osa-alueiden välillä on suuriakin eroja toimipaikkojen välillä. Palveluiden osa-alueista tuote ja yleinen kokemus asiakas-käynnistä saivat parhaimmat arviot ja vastaavasti palveluprosessi arvioitiin heikoimmaksi osa-alueeksi. Tulosten perusteella Chalupan palvelulupauksen terveellisyys, monipuolisuus ja pika-loma olivat havaittavissa tietyiltä osin asiakkaiden kokemuksissa: valikoima koettiin monipuoliseksi ja annokset melko terveellisiksi.
Asiakastyytyväisyyden syntyminen on moniulotteinen kokonaisuus, jonka jokainen osa-alue on huomioitava, jotta saavutetaan koetun palvelun kokonaislaatu. Epätasainen palvelun laatu näkyy heikentävästi asiakaskokemuksissa. Syynä epätasaiseen laatuun saattaa olla yhtenäisen ja asiakaskeskeisen yrityskulttuurin puuttuminen tai mahdolliset kuilut palvelun laadussa.