Asiakastyytyväisyys henkilöstöravintoloissa : Case: Atria Suomi Oy
Nevanpää, Mari; Haapaniemi, Mari (2016)
Nevanpää, Mari
Haapaniemi, Mari
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285336
Tiivistelmä
Tämä työ on pitkittäistutkimus, joka seuraa Nikulan ja Riihimäen syksyn 2007, Vuorelan kevään 2009 ja Bohjasen ja Ohramaan syksyn 2012 tutkimuksia Atria Suomi Oy:n henkilöstöravintoloiden asiakastyytyväisyydestä. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä lounaaseen ja välipalatarjontaan, antaa Atria Suomi Oy:lle tietoa asiakastyytyväisyyden kehityksestä heidän henkilöstöravintoloissaan edelliseen kyselyyn verrattuna sekä tarkastella, ovatko asiakkaat huomanneet kehitystä henkilöstöravintolan toiminnassa edellisten kyselyiden jälkeen.
Tähän tutkimukseen suoritettiin kvalitatiivisella haastattelumenetelmällä esitutkimus, johon osallistuvat henkilöt olivat Atria Suomen työntekijöitä eri henkilöstöryhmistä. Esitutkimuksen pohjalta vuoden 2016 kyselyyn lisättiin muutama kysymys ja muutama jätettiin pois sitten vuoden 2012 kyselyn. Kvantitatiivinen kysely tehtiin internetpohjaisen tutkimusohjelma Webropolin avulla. Linkki kyselyyn lähetettiin henkilökohtaiseen sähköpostiin Atrian oman järjestelmän kautta. Kysely suoritettiin tammikuussa 2016 ja vastauksia tuli yhteensä 698.
Eniten vastauksia kyselyyn tuli sikalinjan (28 %) ja ruokatehtaan (23 %) henkilöstöravintoloista. Vastaajista 82 % käytti henkilöstöravintoloiden palveluita päivittäin. Luku oli sama vuonna 2009, kun taas vuonna 2012 se laski 79 prosenttiin. Vastaajista 89 % oli sitä mieltä, että asiakaskokemus toteutuu odotusten mukaisesti. Vuoteen 2012 verrattuna tyytyväisyys on pysynyt samana lukuun ottamatta Kauhajokea ja Siipikarjaa, joissa keskiarvo nousi. Tyytyväisimpiä oltiin ruokajuomavalikoimaan ja henkilökunnan ystävällisyyteen. Salaattien vaihtelevuuteen oltiin tyytymättömimpiä, mikä on näkynyt myös edellisissä tutkimuksissa. Vastauksien perusteella talon omia tuotteita kaivattiin enemmän. Välipalavalikoimaa haluttiin monipuolisemmaksi sekä leipiin kaivattiin vaihtelevuutta.
Tähän tutkimukseen suoritettiin kvalitatiivisella haastattelumenetelmällä esitutkimus, johon osallistuvat henkilöt olivat Atria Suomen työntekijöitä eri henkilöstöryhmistä. Esitutkimuksen pohjalta vuoden 2016 kyselyyn lisättiin muutama kysymys ja muutama jätettiin pois sitten vuoden 2012 kyselyn. Kvantitatiivinen kysely tehtiin internetpohjaisen tutkimusohjelma Webropolin avulla. Linkki kyselyyn lähetettiin henkilökohtaiseen sähköpostiin Atrian oman järjestelmän kautta. Kysely suoritettiin tammikuussa 2016 ja vastauksia tuli yhteensä 698.
Eniten vastauksia kyselyyn tuli sikalinjan (28 %) ja ruokatehtaan (23 %) henkilöstöravintoloista. Vastaajista 82 % käytti henkilöstöravintoloiden palveluita päivittäin. Luku oli sama vuonna 2009, kun taas vuonna 2012 se laski 79 prosenttiin. Vastaajista 89 % oli sitä mieltä, että asiakaskokemus toteutuu odotusten mukaisesti. Vuoteen 2012 verrattuna tyytyväisyys on pysynyt samana lukuun ottamatta Kauhajokea ja Siipikarjaa, joissa keskiarvo nousi. Tyytyväisimpiä oltiin ruokajuomavalikoimaan ja henkilökunnan ystävällisyyteen. Salaattien vaihtelevuuteen oltiin tyytymättömimpiä, mikä on näkynyt myös edellisissä tutkimuksissa. Vastauksien perusteella talon omia tuotteita kaivattiin enemmän. Välipalavalikoimaa haluttiin monipuolisemmaksi sekä leipiin kaivattiin vaihtelevuutta.