Laadukkaan asiakaskokemuksen elementit : Pienet ja keskisuuret hotellit kertovat

Abstract

Perinteiset kilpailukeinot tehokkuus, hinta ja laatu eivät tuota yrityksille riittävää kilpai-luetua. Jäljelle jää yksi kilpailuetu; kyvykkyys luoda asiakaskokemuksia. Käsillä on mie-lenkiintoinen aikakausi, jossa yrityksen menestys mitataan systemaattisella asiakkaan odotusten ylittämisellä ja asiakkaalle luotavalla arvolla. Yrityksen menestyksellisyydestä päättää asiakas, eikä yritysjohto.

Tämän opinnäytetyön päätavoitteena on selvittää laadukkaan asiakaskokemuksen elementit ja kuvata asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueita kotimaisessa, pienessä ja keskisuuressa hotellissa. Lisäksi tavoitteena on tunnistaa, mitkä laadukkaan asiakaskokemuksen elementit toimivat ajureina asiakkaiden kirjoittamissa erinomaisissa ja erittäin hyvissä TripAdvisor-arvosteluissa. Työssä keskistytään hotellivierailun aikaiseen asiakaskokemukseen, eikä käsitellä erityisesti hotellivierailua ennen tai sen jälkeen sijoittuvia tapahtumia.

Tutkimus tehtiin kotimaiseen hotelliketjuun, joka tarjoaa palveluita työ- ja vapaa-ajan matkustajille. Tutkimusalueina toimivat hotelliketjun Turun ja Helsingin keskustan hotellit. Pääosa tutkimusaineistosta kerättiin hotellipäälliköille lähetettävillä verkkokyselyllä, jossa oli strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Lisäksi havainnoitiin laadukkaan asia-kaskokemuksen kriteerien esiintymistä tutkittavien hotellien saamissa erittäin hyvissä ja erinomaisissa TripAdvisor-arvosteluissa.

Hotelleissa asiakaskokemuksen elementeistä korostuu toiminnan taso ja vain osittain tunnetaso, jossa piilee mahdollisuus kilpailuedun saavuttaminen. Asiakaskokemukseen liittyvää kehitystyötä on kaikissa hotelleissa tehty aktiivisesti. Kuitenkin kehitystyö vaikuttaa olevan vielä osittain hallitsematonta ja vaatii tulevaisuudessa panostusta asiakas-kokemusosaamisen hankintaan kaikilla organisaation tasoilla. Suositeltavaa on myös nimetä hotelliin oma vastuuhenkilö asiakaskokemukselle, joka ohjaa asiakaskokemuskokonaisuutta. Näin saadaan nivottua kaikki hotellin toiminnot osaksi asiakaskokemusta ja muutettua asiakaskokemusstrategia systemaattisesti johdon sanahelinästä oikeiksi arjen teoiksi.

Traditional competitive weapons efficiency, price and quality do not provide businesses enough competitive advantage anymore. That leaves them with one competitive advantage; the ability to create customer experiences. Todays market is facing an interesting era, where the companies success is measured by systematic exceeding of the customers' expectations and customer value. Nowadays it is the customer who determines the companies success, not the company management.

The main purpose of this thesis is to find the elements of a high quality customer experience and to describe the development sectors of a small and medium-sized domestic hotel's customer experience. In addition the purpose is to identify, which elements of a high quality customer experience serve as drivers for very good and excellent reviews written on TripAdvisor. The thesis concentrates on the customer experience during the actual stay itself, and not so much the events before and after the visit.

The study was conducted in a domestic hotel chain, which offers services for leisure and business travelers. The research includes hotel chains in Turku and Helsinki city centres. The majority of the research material was collected by a net survey sent to hotel managers via e-mail. The survey consisted of structured and open questions. Additionally, very good and excellent (according to the high quality customer experience criteria) written TripAdvisor reviews were observed.

The results show, that the functional level of the hotels' customer experience is empasized compared to the emotional level. Therefore the possibility to gain competitive advantage lies in the development of the emotional level (of the customer experience). All the hotels have actively worked on the development regarding their customer experience. However, the development programmes seem to be somewhat uncontrolled and will require investment in the knowledge of the customer experience know-how in all the levels of the organisations in the future. It is also recommendable to nominate a person in charge of customer experience to monitor the big picture. This way all the hotels functions can be intertwined as part of the customer experience and the strategy can be changed from management rhetoric to real actions.