Kehittäjäkumppanuus sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaskohtaamisissa
Muhonen, Maria (2016)
Muhonen, Maria
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603092982
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603092982
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata asiakkaan ja ammattilaisen välisen kehittäjäkumppanuuden mahdollistamista sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaskohtaamisissa. Kehittäjäkumppanuudella tavoitellaan asiakkaiden hyvinvoinnin vahvistumista. Hyvinvointi ymmärretään tässä yhteydessä monitahoiseksi kokonaisuudeksi, jonka yhtenä osa-alueena on ihmisten kokemus osallisuudesta itselleen merkityksellisten palvelujen kehittämiseen.
Kehittämistyö eteni toimintatutkimuksellisen lähestymistavan mukaisesti vaiheittain. Prosessin alussa, teoreettisen viitekehyksen rakentamisen aikana, muodostui määritelmä siitä, mitä asiakaskohtaamisissa toteutuva kehittäjäkumppanuus tarkoittaa. Määritelmän mukaan kyse on kokemustiedon yhdessä näkyväksi tekemisestä luonnollisten kohtaamisten yhteydessä ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamiseksi kehittäjäkumppanuutta edistäviä tekijöitä kuvattiin ensiksi olemassa olevaan tietoon perustuen kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen alustavat tulokset esiteltiin kehittäjäryhmälle yhteiskehittelytapaamisessa, jossa tuotettiin tietoa kehittäjäkumppanuutta edistävistä ja estävistä tekijöistä ryhmäkeskustelun avulla.
Kehittämistyön tulosten perusteella asiakaskohtaamisissa toteutuvan kehittäjäkumppanuuden mahdollistaminen edellyttää kumppanuutta tukevaa uudenlaista ajattelutapaa ja vuorovaikutusta sekä kumppanuuden avulla näkyväksi tehdyn kokemustiedon hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Kehittäjäryhmän näkemyksen mukaan kehittäjäkumppanuutta edistää esimerkiksi toimintakulttuurin muutostarpeiden tunnistaminen, asiakas- ja työntekijälähtöinen kehittämistoiminta sekä asiakkaan kokemus kehittämiseen osallistumisen merkityksellisyydestä. Kehittäjäkumppanuutta estävinä tekijöinä kehittäjäryhmä toi esiin esimerkiksi asiakkaiden ja ammattilaisten huolen siitä, että kehittämiseen osallistumisella on negatiivisia seurauksia. Myös asiakkaan kiitollisuus saadusta palvelusta voi estää kehittämiseen osallistumisen. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamisessa on kyse sekä kumppanuutta edistävien tekijöiden vahvistamisesta että estävien tekijöiden välttämisestä.
Kehittämistyö toteutui Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kosken ohjauksessa, liittyen käytännön kehittämistyöhön siten, että tarkoituksena oli tuottaa tietoa, jota Koske voi hyödyntää uuden maakunnallisen sote-kehittämisrakenteen suunnittelutyössä, osana Keski-Suomen Sote 2020 -hanketta. Kehittämistyössä tuotettu tieto ei ole erityisesti sidoksissa Keski-Suomeen, joten tieto on hyödynnettävissä myös valtakunnallisesti asiakkaiden kehittämisosallisuuden vahvistamiseksi.
Kehittämistyö eteni toimintatutkimuksellisen lähestymistavan mukaisesti vaiheittain. Prosessin alussa, teoreettisen viitekehyksen rakentamisen aikana, muodostui määritelmä siitä, mitä asiakaskohtaamisissa toteutuva kehittäjäkumppanuus tarkoittaa. Määritelmän mukaan kyse on kokemustiedon yhdessä näkyväksi tekemisestä luonnollisten kohtaamisten yhteydessä ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamiseksi kehittäjäkumppanuutta edistäviä tekijöitä kuvattiin ensiksi olemassa olevaan tietoon perustuen kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen alustavat tulokset esiteltiin kehittäjäryhmälle yhteiskehittelytapaamisessa, jossa tuotettiin tietoa kehittäjäkumppanuutta edistävistä ja estävistä tekijöistä ryhmäkeskustelun avulla.
Kehittämistyön tulosten perusteella asiakaskohtaamisissa toteutuvan kehittäjäkumppanuuden mahdollistaminen edellyttää kumppanuutta tukevaa uudenlaista ajattelutapaa ja vuorovaikutusta sekä kumppanuuden avulla näkyväksi tehdyn kokemustiedon hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Kehittäjäryhmän näkemyksen mukaan kehittäjäkumppanuutta edistää esimerkiksi toimintakulttuurin muutostarpeiden tunnistaminen, asiakas- ja työntekijälähtöinen kehittämistoiminta sekä asiakkaan kokemus kehittämiseen osallistumisen merkityksellisyydestä. Kehittäjäkumppanuutta estävinä tekijöinä kehittäjäryhmä toi esiin esimerkiksi asiakkaiden ja ammattilaisten huolen siitä, että kehittämiseen osallistumisella on negatiivisia seurauksia. Myös asiakkaan kiitollisuus saadusta palvelusta voi estää kehittämiseen osallistumisen. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamisessa on kyse sekä kumppanuutta edistävien tekijöiden vahvistamisesta että estävien tekijöiden välttämisestä.
Kehittämistyö toteutui Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kosken ohjauksessa, liittyen käytännön kehittämistyöhön siten, että tarkoituksena oli tuottaa tietoa, jota Koske voi hyödyntää uuden maakunnallisen sote-kehittämisrakenteen suunnittelutyössä, osana Keski-Suomen Sote 2020 -hanketta. Kehittämistyössä tuotettu tieto ei ole erityisesti sidoksissa Keski-Suomeen, joten tieto on hyödynnettävissä myös valtakunnallisesti asiakkaiden kehittämisosallisuuden vahvistamiseksi.