Toiminta kriisi- ja poikkeustilanteessa matkakohteessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää, nopeuttaa ja helpottaa Lomamatkat Oy:n ja Matka-Vekka Oy:n matkaoppaiden, kohdepäälliköiden ja matkanjohtajien toimintaa kriisi- ja poikkeusti-lanteissa matkakohteessa. Lomamatkat Oy ja MatkaVekka Oy ovat suomalaisia matkanjärjestäjiä ja kuuluvat samaan Primera Travel Group - konserniin, joten molemmat yritykset toimivat tässä opinnäytetyössä toimeksiantajana. Keskityn opinnäytetyössä pääasiassa Lomamatkojen oppaiden toimintaan kriisi- ja poikkeustilanteissa, mutta työn pohjalta laadittava ohjeistus sopii käytettäväksi myös MatkaVekan kaupunki- ja kiertomatkakohteissa.

Opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen sisältyy viestinnän keinoja ja ongelmatilanteiden hal-linnan käsittelyä. Ohjeen muodostamisen edellytyksenä on teorian ja käsitteiden ymmärtäminen. Tutkimus on kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä on puolistrukturoitu teemahaastattelu, jonka haastattelukysymykset on luotu teoriaan tutustumisen jälkeen.

Haastatteluja käytiin yhteensä neljän ammattilaisen kanssa. Haastateltavista kolme oli toimeksian-tajan työntekijöitä ja yksi haastatteluista oli asiantuntijahaastattelu, jossa haastateltava henkilö toimii turvallisuuspäällikkönä isossa koulutusorganisaatiossa. Ohjeen lopputuloksen kannalta oli hyvin olennaista päästä haastattelemaan matkaoppaana toimineita kohdepäällikköä ja pääkontto-rin työntekijöitä, sekä toimeksiantajan ulkopuolista asiantuntijaa.

Ohje on rajattu tilanteisiin, joihin asiakkaat yleisimmin joutuvat lomakohteissa. Haastatteluista keräämäni materiaalin pohjalta loin ohjeen matkaoppaille ja kohdepäälliköille siitä, kuinka toi-mia erilaisissa kriisi- ja poikkeustilanteissa.

The objective of this thesis is to improve Lomamatkat Ltd. and MatkaVekka Ltd. travel guides’ and their supervisors’ operations in crisis and emergency situations. Lomamatkat Ltd. and MatkaVekka Ltd. are both travel agencies and subsidiaries of Primera Travel Group and therefore jointly com-missioned this thesis.

The theoretical framework of this thesis covers organizational communications and how to cope with problematic situations. This is a qualitative study. Theme interview, with semi-structured questions was the chosen research method.

Four interviews altogether were conducted. Three of the interviews were with the commissioners’ employees and one of the interviews was with a security chief from a big education organization. It was very important to have the interviews with the commissioner’s employees, who have been working as a travel guides. The security chief’s interview gave a different perspective on the in-structions.

In the analysis of the interviews, saturation points were scrutinized. Consequently, they were taken into account when the instructions were drawn up. Deviations were also examined and considered while establishing the instructions. The instructions’ main focus is on crisis and emergency situa-tions that the customers in a holiday resort may end up in.