Asiakkuudenhallinnan kehittäminen Turun kaupungin it-palvelut -palvelukeskuksessa
Nylund, Tero (2015)
Nylund, Tero
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121821454
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121821454
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa oli Turun kaupungin IT-palveluita tarjoava palvelukeskus. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation asiakkuuksienhallinnan nykytila ja sen pohjalta edelleen asiakkuuksienhallinnan kehittämiskohteet. Kehittämistyön tarkoituksena oli saada konkreettisia ratkaisuja asiakkuuksienhallintaan sekä asiakasrajapinnassa tapahtuvaan asiakasprojektien ohjausryhmätyöskentelyyn.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys ja palvelulaadukkuus ja keskeisimmät käsitteet ovat asiakkaat, asiakastieto, asiakasprojektit, asiakasrajapinnat sekä asiakkuuksien segmentointi.
Kehittämistyön lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia teemahaastatteluja sekä tekijän omaa havainnointia ympäristöstä ja toimintatavoista reflektoituna teoriaan. Kehittämistyö kesti noin vuoden ja sille asetetut tavoitteet saavutettiin. Työn tuloksena saatiin aikaiseksi asiakkuuksienhallinnan nykytilaraportti, asiakkuuksien hoitosuunnitelmat, projektien ohjausryhmätyöskentelyn ohjeistus sekä arvokasta tietoa mahdollisista tulevista kehittämiskohteista. Asiakkuuksien hoitosuunnitelma otettiin käyttöön IT-palveluissa alustavana versiona, jota tullaan kehittämään jatkossa aktiivisesti.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkuuksienhallinnan kokonaisuus on haastava. Panostamalla asiakkuuksienhallinnan kehittämiseen on mahdollista saada aikaan laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää toimintaa. Tärkeimmäksi jatkotutkimus- ja kehittämisehdotukseksi nousi asiakastiedon hallinnan selkeyttäminen ja parempi hyödyntäminen.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys ja palvelulaadukkuus ja keskeisimmät käsitteet ovat asiakkaat, asiakastieto, asiakasprojektit, asiakasrajapinnat sekä asiakkuuksien segmentointi.
Kehittämistyön lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia teemahaastatteluja sekä tekijän omaa havainnointia ympäristöstä ja toimintatavoista reflektoituna teoriaan. Kehittämistyö kesti noin vuoden ja sille asetetut tavoitteet saavutettiin. Työn tuloksena saatiin aikaiseksi asiakkuuksienhallinnan nykytilaraportti, asiakkuuksien hoitosuunnitelmat, projektien ohjausryhmätyöskentelyn ohjeistus sekä arvokasta tietoa mahdollisista tulevista kehittämiskohteista. Asiakkuuksien hoitosuunnitelma otettiin käyttöön IT-palveluissa alustavana versiona, jota tullaan kehittämään jatkossa aktiivisesti.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkuuksienhallinnan kokonaisuus on haastava. Panostamalla asiakkuuksienhallinnan kehittämiseen on mahdollista saada aikaan laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää toimintaa. Tärkeimmäksi jatkotutkimus- ja kehittämisehdotukseksi nousi asiakastiedon hallinnan selkeyttäminen ja parempi hyödyntäminen.