Moniosaamisen merkitys hotellin vastaanottovirkailijan työssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millainen merkitys moniosaamisella on hotellin vastanottovirkailijan työssä ja miten moniosaamisen tarve on kehittymässä tulevaisuudessa. Lisäksi selvitettiin millaista osaamista hotellin vastaanottovirkailijalta vaaditaan, miten vastaanoton osaamista johdetaan hotelleissa ja miten osaamista kehitetään.

Opinnäytetyössä käytiin ensin läpi osaamiseen ja sen johtamiseen liittyvää teoriaa, minkä pohjalta muodostettiin tutkimusosuus. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin haastatteluja, jotka tehtiin teemahaastatteluiden muodossa. Haastatteluihin osallistui viisi Tampereella sijaitsevien ja ketjuomistuksessa olevien hotellien hotellipäällikköä.

Tutkimustulokset jaettiin kolmen teeman alle, jotka olivat osaaminen, osaamisen johtaminen ja moniosaaminen. Teemat olivat samat kuin teemahaastattelussa käytetyt teemat. Haastatteluista selvisi, että vastaanottovirkailijalta vaaditaan erityisesti hyvää asennetta ja motivaatiota työn tekemiseen sekä kouluttautumista työhön. Vastaanottovirkailijan tulee hallita useita eri työtehtäviä työskennellessään hotellin vastaanotossa, joten työn luonne on nykypäivänä moniosaamista vaativaa. Virkailijoita halutaan hotelleissa kannustaa kehittämään ja monipuolistamaan osaamistaan. Haastatteluista selvisi myös, että vastaanottovirkailijoilta toivotaan kiinnostusta työskentelemään muillakin hotellin osastoilla, mutta se ei kuitenkaan ole edellytys. Haastatteluista ilmeni lisäksi, että hotelleissa vastaanoton henkilökunnan osaamista kehitetään useilla eri menetelmillä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että moniosaamisen merkitys on kasvanut hotellin vastaanottovirkailijan työssä ja tulee kasvamaan lisää tulevaisuudessa. Vastaanottovirkailijoille halutaan tarjota osaamisen kehittämistä tukeva työympäristö, mutta osaamisen kehittäminen ja laajentaminen on mahdollista vain työntekijän omasta tahdosta.

The aim of this study was to explore the relevance of multiple skills to the work of hotel receptionist now and in the future. Another aim was to clarify what kind of skills and know-how it requires to work in a hotel reception and how the knowledge of hotel receptionists is managed.

The study was qualitative in nature and the data were collected through semi-structural interviews. Five hotel reception managers were interviewed for the study and the data were analyzed through qualitative content analysis.

The results indicated that working as a hotel receptionist requires training and good attitude. The interviewees believed that the job description of a hotel receptionist is diverse and multiple skills are needed. The results also revealed that knowledge management and developing the know-how of hotel receptionists are important in hotels.

Overall, the study suggests that receptionists with multiple skills are relevant to hotels and the relevance is increasing in the future. It was found that hotel reception managers are eager to encourage the receptionists to develop their know-how.