Asiakaslähtöisen kahvilapalvelun kehittäminen : case Impivaaran jäähallin kahvila

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli uuden asiakaslähtöisen kahvilapalvelukonseptin kehittäminen Impivaaran jäähallin kahvilalle. Kahvilan kehittämistarve oli ajankohtainen, sillä kahvila oli saanut palautetta siitä, että se ei palvele asiakkaitaan heidän toivomallaan tavalla. Puutteita oli sekä palvelussa että tuotevalikoimassa. Asiakaslähtöisyys huomioitiin opinnäytetyössä kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineisto kerättiin Impivaaran jäähallin kahvilan asiakkailta asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin selvittämään, mitkä seikat kaipasivat asiakkaiden mielestä eniten kehittämistä sekä sen avulla kerättiin mahdollisia kehitysehdotuksia kahvilan asiakkailta. Kahvilan toimintaa tarkasteltiin myös havainnoinnin avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 201 vastaajaa, joista 111 vastasi sähköiseen Webropol-kyselyyn ja 90 paperiseen kyselylomakkeeseen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset antoivat tukea uuden asiakaslähtöisen kahvilapalvelun kehittämiseen ja toivat esiin seikkoja, jotka olisivat muuten voineet jäädä huomaamatta. Asiakaspalvelu, hinta-laatusuhde sekä tuotevalikoima olivat asiakkaiden mukaan kahvilan toiminnan kannalta oleellisimmat kehittämiskohteet. Asiakkaiden kehitysideoissa kävi ilmi, että terveellisille tuotteille on kysyntää ja edulliset hinnat olivat tärkeitä asiakkaille. Uuden kahvilakonseptin kehittämisessä pyrittiin yhdistämään asiakkailta saadut kehitysehdotukset yrityksen tavoitteiden kanssa siten, että uusi konsepti olisi mahdollista toteuttaa suhteellisen matalin taloudellisin panostuksin. Näiden perusteella muodostui lopulta kuvaus uudesta asiakaslähtöisestä kahvilapalvelukonseptista.

The aim of the present bachelor’s thesis is to create a customer oriented cafeteria for Impivaara Ice Hall. The need for development was high, since the cafeteria had received some bad reviews from the customers and the sales had decreased. In the study, some flaws both in the service and the variety of products were identified. A quantitative research method was used in the study in order to make sure that the developing process was customer-oriented. Therefore, a survey was conducted among the customers of the Impivaara Ice Hall Cafeteria. The goal of this survey was to explore which things needed improvement according to the customers as well as to collect development ideas from them. In addition, observation was used to study the operation process. Altogether 201 people answered the survey, 111 respondents answered the Webropol-survey and 90 answered the paper version available in the cafeteria. The results of the survey were used in the developing process and the survey brought up factors that might have remained unnoticed without it. The results pointed out that the customer service, price-quality ratio and the range of products were to be developed. Healthy products and affordable prices were the most important factors from the customers’ point of view. The conclusions and findings were used together with the company’s strategic goals to create a customer-oriented cafeteria concept that could be implemented without large economic investments. Finally, these matters were used to create a description of the new customer-oriented cafeteria service.