Asiakastyytyväisyyskysely Satalaskenta Oy:lle
Lounasaho, Teija (2006)
Lounasaho, Teija
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810303798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810303798
Tiivistelmä
Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta sekä tutkimusosuudesta. Tutkimuksen aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely tilitoimistolle. Kyselyn toimeksiantajana oli Porin talousalueella toimiva tilitoimisto Satalaskenta Oy. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilitoimiston asiakkaiden tyytyväisyys nykytilanteeseen sekä kartoittaa heidän toiveitaan ja tarpeitaan. Tilitoimisto on toiminut alalla 28 vuotta eikä sen toimintahistorian aikana ole toteutettu minkäänlaista asiakaskyselyä. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin strukturoituna kirjekyselynä. Tutkimuslomake postitettiin 85:le yrityksen kirjanpitoasiakkaalle. Asiakasyritysten koko ja yritysmuoto vaihtelivat. Yrittäjiltä kysyttiin mielipidettä toimiston valintaan vaikuttavista tekijöistä, palvelun laadusta, henkilökunnan ammattitaidosta, palveluiden riittävyydestä ja toimiston näkyvyydestä. Saatujen vastausten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Henkilökunnan ammattitaitoa, palvelun nopeutta ja laatua sekä palveluympäristöä arvostettiin. Parannettavaa löytyi toimiston näkyvyydessä sekä asiakkaiden opastuksessa tulkita kirjanpitoraportteja. Yritykselle esitettiin kehittämisehdotuksia, jolloin palvelujen kehittämisen voidaan todeta olevan asiakaslähtöistä. Asiakastyytyväisyystutkimukselle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Tutkimuksen avulla tilitoimisto sai luotettava tietoa asiakkaidensa tarpeista sekä palvelun laadun tasosta. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 51, 7 %.