Asiakaskokemus kylpylähotelli Rauhalahdessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vapaa-ajan matkustajien asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, mieleenpainuvia asioita ja tärkeimpiä motiiveja vierailuun Kuopion kylpyläho-telli Rauhalahdessa. Tavoitteena on löytää kehitysideoita ja vahvistaa toimivia kokonaisuuksia.

Työ on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jonka tutkimusmenetelmä on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tiedonkeruumenetelmänä käytetään puolistrukturoitua teemahaastattelua sekä omaa havainnointia. Teoriaosuus käsittelee Kylpylähotelli Rauhalahtea, majoitusalaa Suomes-sa, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista.

Haastattelut järjestettiin viikoilla 44 ja 45 Kylpylähotelli Rauhalahden yleisissä tiloissa. Haastattelui-hin vastasi yhteensä 34 asiakasta 14 eri haastattelutilanteessa. Asiakkaille oli muodostunut keske-nään hyvin erilaisia kokemuksia. Niihin vaikuttivat muun muassa odotukset lomasta, aiemmat ho-tellikokemukset, palveluiden käyttö ja asiakaspalvelun laatu.

The purpose of this thesis is to find out factors that affect customer experience and the most importants motives to visit Spa Hotel Rauhalahti in Kuopio.

This thesis is qualitative and the methods used to collect the data are half structured theme interview and observa-tion. The theoretical framework covers Spa Hotel Rauhalahti and its services, accommodation sector in Finland, customer satisfaction and customer experience and how it is formed.

Theme interviews were conducted at Rauhalahti during weeks 44 and 45. There were 14 theme interviews to which 34 customers took part in total. According to research, experiences at the hotel differ between customers. Among other things, the following factors had an impact on the participants’ experience: their expectations, earlier hotel experiences, which services they used and the quality of service.