Itsepalvelutoiminnot päivittäisessä lentoliikenteessä Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Helsinki-Vantaan lentoaseman itsepalvelutoimintoja Norwegianin ja Scandinavian Airlinesin (SAS) matkustajapalveluvirkailijoiden ja matkustajien näkökulmasta. Opinnäytetyössä keskityttiin Blueprint-mallin avulla etsimään lähtöselvitysprosessin kriittisiä pisteitä, joiden avulla mitattiin matkustajien kokeman palvelun laatua. Tutkimuksessa tutkittiin myös matkustajien asennoitumista itsepalvelukulttuuriin siirtymisestä sekä henkilökohtaisen palvelun tärkeydestä itsepalveluprosessin yhteydessä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, jossa vastaukset kerättiin paperi-silla kyselyillä. Kyselyitä oli kaksi erilaista, joista toinen oli suunnattu virkailijoille ja toinen matkustajille. Virkailijoiden vastauksia kerääntyi 30 ja matkustajien vastauksia yhteensä 60 kahdeksalta eri lennolta.

Tutkimuksessa keskityttiin itsepalveluna tapahtuvaan lähtöselvitykseen ja laukun jättöön, jotka ovat yleisimpiä itsepalvelutoimintoja lentoasemilla. Tutkimustulosten mukaan itsepalvelutoimintojen yleistyminen koetaan hyväksi asiaksi sillä niitä pidetään helppoina, sujuvina ja nopeina toimintoina. Matkustajien kyselyiden perusteella toiminnot sujuvat hyvin ja suurempia ongelmia ei ole, kun taas työntekijöiden vastauksien ja havainnointien perusteella itsepalvelutoiminnot tuottavat paljon ongelmia eikä niiden käyttäminen ole matkustajille yleensä mieluisaa. Norwegianin matkustajilla itsepalvelutoiminnot sujuvat suurimmaksi osaksi tyydyttävästi, mutta SAS:lla melko hyvin.

Virkailijoiden läsnäoloa lähtöselvitysprosessissa pidetään erittäin tärkeänä sekä virkailijoiden itsensä mielestä että molempien lentoyhtiöiden matkustajien mielestä. Virkailija luo lähtöselvitysprosessissa turvallisuuden tunteen ja häneltä voi aina tarvittaessa kysyä apua ongelmatilanteissa. Henkilökohtainen palvelu pitää edelleen puolensa tässä itsepalvelukulttuurissa.

Virkailijoiden ja matkustajien vastaukset olivat ristiriitaisia toistensa kanssa eikä tutkimustuloksia voida tästä syystä yleistää, mutta ne ovat hyvä esimerkki yhdenlaisesta suhtautumisesta itsepalvelutoimintoihin. Kyselyyn vastanneiden matkustajien mielestä palveluprosessi oli laadultaan hyvä, pieniä ongelmatilanteita lukuun ottamatta.