Crisis Management in Hotel Business in Finland : Viewpoint of the Receptionists
Räisälä, Maaria; Kara, Evita (2015)
Räisälä, Maaria
Kara, Evita
Vaasan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719704
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719704
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kriisinhallintaa ja turvallisuutta Suomen hotelleissa vastaanottovirkailijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten paljon vastaanottovirkailijat tietävät yleisesti kriisinhallinnasta, ovatko he saaneet riittävästi turvallisuuskoulutusta ja kokevatko he osaavansa toimia erilaisissa uhkaavissa tilanteissa tai kriisitilanteissa. Tutkimus koostuu kahdesta osiosta; teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä osiosta. Teoreettinen osio käsittelee erilaisia elementtejä henkilöstöhallintoon, kriisinhallintaan ja kommunikointiin sekä kriisitilanteissa käyttäytymiseen liittyen. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään vastaanottovirkailijoiden työtä ja hotellien toimintaa yleisesti Suomessa. Tutkimuksen kannalta tärkeitä elementtejä teoriaosuudessa ovat muun muassa turvallisuus, perehdytys ja koulutus, yrityksen viestintä, kriisinhallintaprosessi sekä kriisin vaiheet. Kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntämällä tutkimuksesta saatiin syvempää ja yksityiskohtaisempaa tietoa aiheesta. Yhteensä seitsemää vastaanottovirkailijaa haastateltiin. Tulokset osoittivat, että vastaanottovirkailijat tuntevat satunnaisesti epävarmuutta ja turvattomuutta yksin työskennellessään, erityisesti yöaikaan. Turvallisuusasioiden hallinnassa oli puutteita johtuen epäsäännöllisestä, heikosta tai puuttuvasta koulutuksesta. Siitä huolimatta vastaanottovirkailijat kokevat pystyvänsä toimimaan erilaisissa tilanteissa tavalla tai toisella.