Discrete Discretion : Improving Service in a Sexual Rights Promotion NGO

Abstract

This thesis discusses a service design process implemented at the Sexpo Foundation during its organizational re-structuring in 2014-2015. Its central focus is on the question how to do customer insight based design in a situation where the designer is unable to talk to actual customers, due to the anonymity required for sex therapy and counseling.

Using expert interviews and ethnographic observation, the work examines especially two parts of Sexpo’s work: therapy and counseling, and communications and branding. In general, it is discovered that the organization as a whole functions well already and is not in need of any radical innovation or improvement measures. Several points for mending are nevertheless discovered and the necessary changes in processes implemented. Simultaneously, it is observed that service design and design thinking literature is often unsuitable for such a task, as it concentrates strongly on the radical innovation side.

A key methodological finding is that in a therapy and counseling environment, expert interviewees can be also used as providers of second-hand customer insight, because they have during their professional client relationships learned the customers’ wants and needs to a particularly deep degree. On the side of theory the thesis shows that a service organization may be able to utilize several business logics simultaneously in different parts of its service, without suffering harm from that multiplicity.

Tämä opinnäyte käsittelee palvelumuotoiluprosessia joka toteutettiin Sexpo-säätiön organisaatiouudistuksen yhteydessä 2014-2015. Sen keskeinen fokus on kysymyksessä siitä, miten tehdä asiakaslähtöistä suunnittelua tilanteessa, jossa palvelumuotoilijalla ei ole mahdollisuutta seksuaalineuvonnan ja –terapian intimiteettisuojan takia keskustella itse asiakkaiden kanssa.

Hyödyntämällä asiantuntijahaastatteluita ja etnografista havainnontia opinnäyte tutkii erityisesti kahta Sexpon toiminnan aluetta: terapia- ja neuvontapalveluja sekä viestintää ja brändäystä. Yleisellä tasolla havaitaan, että kohdeorganisaatio toimii tällä hetkellä jo hyvin eikä radikaaleille innovaatioille tai parannuksille ole tarvetta. Pieniä parannusmahdollisuuksia kuitenkin todetaan ja niille kehitetään ratkaisut. Samalla todetaan, ettei nykyisin tarjolla oleva palvelumuotoilun kirjallisuus juurikaan tue pienimuotoista parantamista vaan keskittyy yleensä voimakkaasti radikaaleihin innovaatioihin.

Keskeinen metodologinen tulos on, että terapia-ja neuvontaympäristöissä asiantuntijahaastateltavia voidaan hyödyntää myös hyvinä toisen käden lähteinä asiakaskokemustietoon, koska he ovat pitkien hoitosuhteiden aikana syvällisesti perehtyneet asiakkaidensa toiveisiin ja tarpeisiin. Teorian alueella osoitetaan, että palveluorganisaatio voi ilman ongelmia yhtäaikaisesti hyödyntää useita bisnelogiikkoja omassa toiminnassaan.