Linja-autoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus tulosten käsittelyprosessin kehittäminen Excel-työkalulla ja tuloksien käyttäminen asiakaskokemuksen johtamiseen
Vartiainen, Jonna (2024)
Vartiainen, Jonna
2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405069369
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405069369
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Nobina Oy, joka toimii joukkoliikenne operaattorina pohjoismaissa. Opinnäytetyössä keskityttiin toimeksiantajan linja-autolinjoihin, joita liikennöidään Suomessa Helsingin seudun liikenteen -kuntayhtymän alueella. Opinnäytetyön sisältö muotoutui toimeksiantajan tarpeiden mukaan ja heidän halustaan kehittää asiakaskokemusta linja-autoliikenteessä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten HSL:n teettämien asiakastyytyväisyystutkimuksien tuloksia voisi hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa. Tavoitteena oli samalla luoda selkeät ohjeet minkälaisia asioita asiakastyytyväisyystutkimusaineistosta tulisi huomioida tulevaisuudessa.
Yhtenä haasteena tässä opinnäytetyössä oli asiakaskokemuksen moniulotteisuus joukkoliikenteessä, jossa matkaketjun eri osa-alueet ja vastuualueiden rajapinnat vaihtelevat matkan eri vaiheissa. Pyrimme keskittymään liikennöitsijän kannalta oleellisimpiin matkan osa-alueisiin, jotta asiakaskokemuksen johtaminen olisi selkeämpää. Teoreettisena tukena tässä opinnäytetyössä käytettiin asiakaskokemusaiheen kirjallisuutta.
Toisena haasteena tässä opinnäytetyössä oli aineistojen suuri määrä ja koko; miten asiakastyytyväisyystutkimusaineistosta sai tarvittavat tiedot liikennöitsijän Exceliin kohtuullisella työmäärällä. Aineistoja päädyttiin rajaamaan niiden laajuuden vuoksi, joten tässä työssä tutkittiin vain liikennöitsijän omien linjojen tuloksia. Tässä työssä ei tehty vertailua muihin joukkoliikennemuotoihin, eikä selvitetty asiakassegmenttien eroja tyytyväisyyden suhteen.
Ratkaisuna Excel-työskentelyn helpottamiseen käytettiin Excelin Pivot-taulukko ja -kaavio työkaluja. Pivot-työkalun avulla kaaviot ovat dynaamisia ja helposti muokattavissa. Lisäksi käytettiin Power Query -editoria, jonka avulla Excelissä voi yhdistää ja muokata taulukoita myös ulkoisista lähteistä.
Tässä opinnäytetyössä johtopäätökset painottuivat siihen, miten asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä voisi hyödyntää asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia. Asiakaskokemuksen kehittämistä voi tehdä monella eri tapaa, joten linja-autoliikennöitsijä organisaatiossa olisi tärkeää luoda tavoitteita ja strategioita asiakaskokemuksen suhteen ja päättää, miten asiakastyytyväisyystutkimustuloksia voisi siinä hyödyntää.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten HSL:n teettämien asiakastyytyväisyystutkimuksien tuloksia voisi hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa. Tavoitteena oli samalla luoda selkeät ohjeet minkälaisia asioita asiakastyytyväisyystutkimusaineistosta tulisi huomioida tulevaisuudessa.
Yhtenä haasteena tässä opinnäytetyössä oli asiakaskokemuksen moniulotteisuus joukkoliikenteessä, jossa matkaketjun eri osa-alueet ja vastuualueiden rajapinnat vaihtelevat matkan eri vaiheissa. Pyrimme keskittymään liikennöitsijän kannalta oleellisimpiin matkan osa-alueisiin, jotta asiakaskokemuksen johtaminen olisi selkeämpää. Teoreettisena tukena tässä opinnäytetyössä käytettiin asiakaskokemusaiheen kirjallisuutta.
Toisena haasteena tässä opinnäytetyössä oli aineistojen suuri määrä ja koko; miten asiakastyytyväisyystutkimusaineistosta sai tarvittavat tiedot liikennöitsijän Exceliin kohtuullisella työmäärällä. Aineistoja päädyttiin rajaamaan niiden laajuuden vuoksi, joten tässä työssä tutkittiin vain liikennöitsijän omien linjojen tuloksia. Tässä työssä ei tehty vertailua muihin joukkoliikennemuotoihin, eikä selvitetty asiakassegmenttien eroja tyytyväisyyden suhteen.
Ratkaisuna Excel-työskentelyn helpottamiseen käytettiin Excelin Pivot-taulukko ja -kaavio työkaluja. Pivot-työkalun avulla kaaviot ovat dynaamisia ja helposti muokattavissa. Lisäksi käytettiin Power Query -editoria, jonka avulla Excelissä voi yhdistää ja muokata taulukoita myös ulkoisista lähteistä.
Tässä opinnäytetyössä johtopäätökset painottuivat siihen, miten asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä voisi hyödyntää asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia. Asiakaskokemuksen kehittämistä voi tehdä monella eri tapaa, joten linja-autoliikennöitsijä organisaatiossa olisi tärkeää luoda tavoitteita ja strategioita asiakaskokemuksen suhteen ja päättää, miten asiakastyytyväisyystutkimustuloksia voisi siinä hyödyntää.