Työntekijöiden näkemykset asiakasosallisuuden kehittämisestä Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella
Kostiainen, Nanna (2024)
Kostiainen, Nanna
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404217112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404217112
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasosallisuuden kehittämiseen vaikuttavia tekijöitä työntekijöiden näkemysten pohjalta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa työntekijöiden näkemyksistä asiakasosallisuuden toteuttamisesta työssään sekä tuoda esiin työntekijöiden kehittämisehdotuksia siitä, mitä asiakasosallisuuden kehittäminen heidän mielestään edellyttäisi.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin kahdessa erillisessä ryhmämuotoisessa teemahaastattelussa. Haastatteluihin osallistui Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lastensuojelun systeemisen tiimin kahdeksan työntekijää. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2023. Aineisto on analysoitu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön teoreettisina viitekehyksinä toimivat osallisuus, asiakasosallisuus ja työntekijän osallisuus sekä osallisuuden kehittämistyön vakiinnuttaminen.
Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakasosallisuuden toteuttamista tukevia tekijöitä ovat organisaation ja esihenkilön tuki, työyhteisön tuki ja työntekijän oma myönteinen suhtautuminen asiakasosallisuuteen ja ymmärrys sen hyödyistä. Haastavin tekijä asiakasosallisuuden toteuttamisessa on tulosten mukaan ajan puute, joka näkyy asiakaskohtaamisten vähäisenä määränä ja työn kuormittavuutena. Tulosten perusteella asiakasosallisuuden kehittämistä tukisivat parhaiten nykyistä suurempi työajallinen resursointi asiakassuhteiden luomiseen ja ylläpitämiseen, asiakastapaamistilojen viihtyvyyden lisääminen esim. kalusteilla tai tekstiileillä sekä kokouskäytäntöjen tekeminen läpinäkyvämmäksi asiakkaalle.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasosallisuuden kehittäminen työyhteisössä edellyttää koko organisaation sitoutumista ja halua panostaa osallistavaan työskentelytapaan. Työntekijän oman suhtautumisen lisäksi esihenkilön tuella ja asenteella on huomattava merkitys asiakasosallisuuteen tähtäävän työskentelytavan vakiinnuttamisessa. Yhteiset työn rakenteet ja toimintatavat tiimissä auttavat selkiyttämään ja yhtenäistämään työskentelyn tavoitteita tiimin kesken. Osallisuus tulisi saada integroitua työn rakenteisiin, jotta se toteutuisi luontevana osana työskentelyä.
Tämän opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen osallisuustyön kehittämisessä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin kahdessa erillisessä ryhmämuotoisessa teemahaastattelussa. Haastatteluihin osallistui Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lastensuojelun systeemisen tiimin kahdeksan työntekijää. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2023. Aineisto on analysoitu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön teoreettisina viitekehyksinä toimivat osallisuus, asiakasosallisuus ja työntekijän osallisuus sekä osallisuuden kehittämistyön vakiinnuttaminen.
Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakasosallisuuden toteuttamista tukevia tekijöitä ovat organisaation ja esihenkilön tuki, työyhteisön tuki ja työntekijän oma myönteinen suhtautuminen asiakasosallisuuteen ja ymmärrys sen hyödyistä. Haastavin tekijä asiakasosallisuuden toteuttamisessa on tulosten mukaan ajan puute, joka näkyy asiakaskohtaamisten vähäisenä määränä ja työn kuormittavuutena. Tulosten perusteella asiakasosallisuuden kehittämistä tukisivat parhaiten nykyistä suurempi työajallinen resursointi asiakassuhteiden luomiseen ja ylläpitämiseen, asiakastapaamistilojen viihtyvyyden lisääminen esim. kalusteilla tai tekstiileillä sekä kokouskäytäntöjen tekeminen läpinäkyvämmäksi asiakkaalle.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasosallisuuden kehittäminen työyhteisössä edellyttää koko organisaation sitoutumista ja halua panostaa osallistavaan työskentelytapaan. Työntekijän oman suhtautumisen lisäksi esihenkilön tuella ja asenteella on huomattava merkitys asiakasosallisuuteen tähtäävän työskentelytavan vakiinnuttamisessa. Yhteiset työn rakenteet ja toimintatavat tiimissä auttavat selkiyttämään ja yhtenäistämään työskentelyn tavoitteita tiimin kesken. Osallisuus tulisi saada integroitua työn rakenteisiin, jotta se toteutuisi luontevana osana työskentelyä.
Tämän opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen osallisuustyön kehittämisessä.