Asiantuntijapalveluiden palveluprosessien kehittäminen Case: Korjauspartnerit Oy
Nieminen, Miikka (2023)
Nieminen, Miikka
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402012379
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402012379
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Korjauspartnerit Oy:n asiantuntijapalvelut -osaston / -liiketoimintayksikön palveluprosesseja. Opinnäytetyö on pääasiassa kvalitatiivinen tutkimus, mutta se sisältää haastattelukysymysten muodossa lisäksi kvantitatiivisen osan. Lähtötilannetta ja ongelmanasettelua on kuvattu työssä osallistuvan havainnoinnin menetelmin sekä puolistrukturoidulla haastattelulla. Opinnäytetyössä todettiin, että haastatteluissa esiin nousseet asiat ja teemat vastasivat pitkälti osallistuvassa havainnoinnissa tehtyjä huomioita.
Työn teoriaosuus muodostuu laajasta kirjallisuusaineistosta sekä osin verkkolähteistä. Palveluprosessien kehittämisen viitekehyksessä tarkasteltiin aihealueina palveluliiketoimintaa ja erityisesti palveluiden kehittämiseen keskittyvää palvelumuotoilua, prosesseja ja prosessikäsitteitä, tuotteistamista, laatua, brändiä sekä visuaalisuutta.
Aineiston pohjalta laadittiin kehittämisehdotukset Korjauspartnerit Oy:n asiantuntijapalvelut -osaston / -liiketoimintayksikön toimintaan. Aineiston perusteella todettiin, että kehittämistyön onnistuminen vaatii toiminnan johtamista konsernitasolta sekä ajattelutavan muuttamista erillisistä alueellisista osastoista yhteen liiketoimintayksikköön. Kehittämistyön haasteiksi tunnistettiin muutosvastarinta sekä riski johdon sitoutumisen puutteesta.
Työn teoriaosuus muodostuu laajasta kirjallisuusaineistosta sekä osin verkkolähteistä. Palveluprosessien kehittämisen viitekehyksessä tarkasteltiin aihealueina palveluliiketoimintaa ja erityisesti palveluiden kehittämiseen keskittyvää palvelumuotoilua, prosesseja ja prosessikäsitteitä, tuotteistamista, laatua, brändiä sekä visuaalisuutta.
Aineiston pohjalta laadittiin kehittämisehdotukset Korjauspartnerit Oy:n asiantuntijapalvelut -osaston / -liiketoimintayksikön toimintaan. Aineiston perusteella todettiin, että kehittämistyön onnistuminen vaatii toiminnan johtamista konsernitasolta sekä ajattelutavan muuttamista erillisistä alueellisista osastoista yhteen liiketoimintayksikköön. Kehittämistyön haasteiksi tunnistettiin muutosvastarinta sekä riski johdon sitoutumisen puutteesta.