Vasta maahanmuuttaneen asiakkaan palvelupolun kehittäminen: Palvelumuotoilun menetelmin tehty palvelupolkukuvaus eli Service Blueprint.

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite on vasta maahanmuuttaneen asiakkaan palvelupolun kehittäminen julkishallinnon organisaatiossa. Opinnäytetyön toimeksianto oli tehdä tämän asiakasryhmän palvelupolun kuvaus, jotta palvelua voidaan selkeyttää ja asiakkaita ohjata heille tarkoituksenmukaisiin palveluihin. Maahanmuuttajat ovat kasvava asiakasryhmä Suomessa, joten palveluiden kehittäminen on tunnistettu tarpeelliseksi organisaation eri osissa. Opinnäytetyön näkökulma on asiakkaan näkökulma palvelusta, ja sen vuoksi kehittämismenetelmäksi valittiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukainen työskentelytapa, ja teoriapohja rajautuu palvelun laadun ja asiakaskokemuksen ympärille laadullisena tapaustutkimuksena. Työssä kuvataan palvelupolun kehittämisen prosessia osana normaalia palvelutoimintaa, jossa pääpaino on asiakkaan kokemuksen tutkimisessa. Asiakkaiden ohjautumista palveluun sekä asiakkaan ja organisaation välisiä kontaktipisteitä tarkasteltiin kronologisesti. Kontaktipisteistä saatua tietoa täydennettiin työpajoissa sekä asiakkaita haastattelemalla ja palvelutilanteita havainnoimalla. Tutkimuksen edetessä asiakasryhmä rajautui kaikkein heikommassa asemassa oleviin asiakkaisiin ja heidän näkökulmaansa palvelun kriittisimmistä kontaktipisteistä. Kontaktipisteistä saatu tieto analysoitiin Service Blueprint -palvelupolkumallin muotoon, ja lopputuloksena syntyi asiakkaan palvelupolun kuvaus, jonka avulla voidaan kehittää palvelua ja kriittisiä kontaktipisteitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemukseen polulla ja onnistuessaan edistävät asiakkaan polkua. Tutkimuksen osana myös kehitettiin yhdessä kumppanin kanssa palvelukokeilu, jonka avulla saatiin arvokasta tietoa asiakkaista, onnistuneen kriittisen kontaktipisteen merkityksestä ja ennakoinnin tarpeesta vasta maahan muuttaneiden asiakkaiden polulla sekä niistä tarvittavista organisaation tukitoiminnoista, joita tulisi kehittää näiden tärkeimpien kontaktipisteiden ympärille. Tutkimuksen keskeisin kehittämisehdotus on tarkastella organisaation toimintoja asiakasnäkökulmasta ja kehittää niitä kriittisten kontaktipisteiden ympärille.

The objective of this thesis is to develop the service path of recently immigrated clients at a public social security organization. The commission of the thesis was to create a description of the service path for this customer group in order to clarify the service and to guide customers to appropriate services. Immigrants are a heterogeneous and growing customer group in Finland, so the development of services is necessary at many units of the organization. The perspective of the thesis is the customer's perspective on the service, so the method used was the double diamond model of service design. The theoretical basis is limited to service quality and customer experience as a qualitative case study. The thesis describes the process of developing the service path as part of normal service operations, where the focus is on research on the customer experience. The customer perspective on the service and touchpoints between the customer and the organization were considered chronologically. The information from the touchpoints was supplemented and implemented at workshops, as well as by interviewing customers and observing service situations. The customer group was limited to the most vulnerable one and to the most critical touchpoints. The information about the touchpoints was analyzed using the Service blueprint model. The outcome was a description of the customer's Service path, which can be used to develop service and the most critical touchpoints that influence the customer’s experience on the path and, if successful, promote the customer's path. As part of the study, a new service model was also developed, which provided valuable information about customers’ experiences and critical touchpoints. The service model also confirms the need to foresee and predict recent immigrant customers’ needs, as well as the necessary organizational support functions that should be developed around these key touchpoints.