Suomalaisia luksuskäsityksiä hotelleissa
Paananen, Janita (2023)
Paananen, Janita
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434242
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434242
Tiivistelmä
Luksusmatkailu on kasvava alue. Vanhan perinteisen luksuksen lisäksi on noussut uutena trendinä uusi luksus. Perustana essentialismi uusi luksus keskittyy kuluttajien arvomaailmaan. Uuden luksuksen kuluttajalle on tärkeää vastuullinen liiketoiminta, personalisoidut tunteisiin vetoavat palvelut sekä elämykset. Suomalainen uusi luksus koostuu olosuhteistamme sekä ominaisuuksistamme. Tulevaisuuden kasvavana luksusmatkailukohteena Suomi on eksoottinen, turvallinen sekä korkealaatuinen.
Tutkimusongelmana oli selvittää mikä on luksusta suomalaisille hotellissa. Tämän selvittämiseen apuna oli alaongelmat: Miten fyysinen tila vaikuttaa asiakaskokemukseen? Mitä suomalaisen luksushotellin fyysinen tila pitää sisällään/tarjoaa? Mikä tekee palvelukokemuksesta suomalaisessa hotellissa luksusta? Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa majoitusliikkeitä ymmärtämään mitkä asiat suomalaiset kokevat luksukseksi. Tämän avulla tuodaan luksus käsitystä tutummaksi niin asiakkaille kuin palvelun tarjoajille, sekä selvitetään, mitä se oikeasti pitää sisällään. Aihetta käsitellään palvelukokemuksen, palveluympäristön sekä luksus mieltymyksien avulla.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Haaga-Helian Uuden luksuksen palvelusprintille. Hankkeen tavoitteena on kehittää matkailu- ja ravintolatoimijoiden ammattitaitoa niin johdon kuin henkilöstön tasolla Uudenmaan alueella. Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, aineisto kerättiin Webropol-verkkokyselyllä. Kysely sisälsi väittämiä, sekä kolme avointa valokuvakysymystä. Kohderyhmänä toimivat täysiikäiset henkilöt, sillä hotellin matkustusikäraja on 18 vuotta. Kysely julkaistiin viidessä eri matkailuun liittyvässä Facebook-ryhmässä, vastausaika oli 29.4.-6.5.2023. Vastauksia kertyi 179.
Kyselytutkimuksen väittämien tulokset vahvistivat tietoperustassa käsiteltyjä aiheita. Luksus käsityksestä selkeästi esille nousi puhtauden sekä korkealuokkaisten palveluiden tärkeys. Palveluympäristö on laaja käsite ja väittämillä sitä saatiin rajattua kahteen aihealueeseen. Lähes jokainen vastaajista koki aineettomien asioiden tekevän palvelusta luksusta. Henkilökunnan ammattitaito ja palvelualttius koettiin tärkeänä vaikuttajana luksus palvelukokemukseen. Henkilökunnalla ja heidän oikeanlaisella johtamisella on suuri vaikutus asiakkaan luksuskokemukseen. Laatu, käytännöllisyys ja hyvin suunniteltu sekä toteutettu fyysinen tila lisää asiakkaiden viihtyvyyttä ja luksuksen tunnetta. Henkilökunta sekä fyysinen tila ovat molemmat palveluympäristön tärkeitä tekijöitä, joita tarvitaan yhdessä luomaan hotellista luksus hotelli.
Tutkimusongelmana oli selvittää mikä on luksusta suomalaisille hotellissa. Tämän selvittämiseen apuna oli alaongelmat: Miten fyysinen tila vaikuttaa asiakaskokemukseen? Mitä suomalaisen luksushotellin fyysinen tila pitää sisällään/tarjoaa? Mikä tekee palvelukokemuksesta suomalaisessa hotellissa luksusta? Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa majoitusliikkeitä ymmärtämään mitkä asiat suomalaiset kokevat luksukseksi. Tämän avulla tuodaan luksus käsitystä tutummaksi niin asiakkaille kuin palvelun tarjoajille, sekä selvitetään, mitä se oikeasti pitää sisällään. Aihetta käsitellään palvelukokemuksen, palveluympäristön sekä luksus mieltymyksien avulla.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Haaga-Helian Uuden luksuksen palvelusprintille. Hankkeen tavoitteena on kehittää matkailu- ja ravintolatoimijoiden ammattitaitoa niin johdon kuin henkilöstön tasolla Uudenmaan alueella. Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, aineisto kerättiin Webropol-verkkokyselyllä. Kysely sisälsi väittämiä, sekä kolme avointa valokuvakysymystä. Kohderyhmänä toimivat täysiikäiset henkilöt, sillä hotellin matkustusikäraja on 18 vuotta. Kysely julkaistiin viidessä eri matkailuun liittyvässä Facebook-ryhmässä, vastausaika oli 29.4.-6.5.2023. Vastauksia kertyi 179.
Kyselytutkimuksen väittämien tulokset vahvistivat tietoperustassa käsiteltyjä aiheita. Luksus käsityksestä selkeästi esille nousi puhtauden sekä korkealuokkaisten palveluiden tärkeys. Palveluympäristö on laaja käsite ja väittämillä sitä saatiin rajattua kahteen aihealueeseen. Lähes jokainen vastaajista koki aineettomien asioiden tekevän palvelusta luksusta. Henkilökunnan ammattitaito ja palvelualttius koettiin tärkeänä vaikuttajana luksus palvelukokemukseen. Henkilökunnalla ja heidän oikeanlaisella johtamisella on suuri vaikutus asiakkaan luksuskokemukseen. Laatu, käytännöllisyys ja hyvin suunniteltu sekä toteutettu fyysinen tila lisää asiakkaiden viihtyvyyttä ja luksuksen tunnetta. Henkilökunta sekä fyysinen tila ovat molemmat palveluympäristön tärkeitä tekijöitä, joita tarvitaan yhdessä luomaan hotellista luksus hotelli.