Asiakastyytyväisyyskyselyt Truck Masters Finland Oy:lle
Poutanen, Erja (2023)
Poutanen, Erja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133289
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133289
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakastyytyväisyyskyselyt toimeksiantajan, Truck Masters Finland Oy:n käyttöön ja arvioida tulosten perusteella, kuinka kyselyjä voitaisiin jatkokehittää. Työssä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimukset näillä kyselylomakkeilla, minkä jälkeen aineistot analysoitiin kehityskohteiden löytämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen käsitteitä, sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista ja mittaamista. Myös ISO 9001:2015 standardin asettamia vaatimuksia asiakastyytyväisyyden seurannalle on avattu, koska toimeksiantaja käyttää ISO 9001:2015 –sertifioitua laadunhallintajärjestelmää.
Kyselyjä laadittiin kaksi, toinen tuotteen loppukäyttäjille ja toinen yhteistyökumppaneille. Kumpikin tutkimus toteutettiin huhti-toukokuussa 2023. Kyselyt toteutettiin nimettöminä verkkokyselyinä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 18 % ja kumppanikyselyn vastausprosentti 14,5 %. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kannustimena oli kaksi toimeksiantajan arpomaa polttoainelahjakorttia.
Saadun palautteen perusteella sekä asiakkaat että yhteistyökumppanit ovat erittäin tyytyväisiä Truck Masters Finlandin tuottamaan palveluun sekä tuotteeseen. Yhteistyökumppanit pitävät Truck Masters Finlandia luotettavana, asiantuntevana ja reagoivana. Kehitettävääkin löytyi muun muassa myyntiprosessiin liittyen. Ajoneuvon omistajat asioivat pääosin jälleenmyyjien kautta, mutta vastaajista moni oli ollut yhteydessä toimeksiantajaan ja palaute asiakaspalvelusta oli enimmäkseen erittäin positiivista. Loppukäyttäjän kritiikki koskikin yleensä ajoneuvon teknistä toteutusta/rajoituksia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen käsitteitä, sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista ja mittaamista. Myös ISO 9001:2015 standardin asettamia vaatimuksia asiakastyytyväisyyden seurannalle on avattu, koska toimeksiantaja käyttää ISO 9001:2015 –sertifioitua laadunhallintajärjestelmää.
Kyselyjä laadittiin kaksi, toinen tuotteen loppukäyttäjille ja toinen yhteistyökumppaneille. Kumpikin tutkimus toteutettiin huhti-toukokuussa 2023. Kyselyt toteutettiin nimettöminä verkkokyselyinä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 18 % ja kumppanikyselyn vastausprosentti 14,5 %. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kannustimena oli kaksi toimeksiantajan arpomaa polttoainelahjakorttia.
Saadun palautteen perusteella sekä asiakkaat että yhteistyökumppanit ovat erittäin tyytyväisiä Truck Masters Finlandin tuottamaan palveluun sekä tuotteeseen. Yhteistyökumppanit pitävät Truck Masters Finlandia luotettavana, asiantuntevana ja reagoivana. Kehitettävääkin löytyi muun muassa myyntiprosessiin liittyen. Ajoneuvon omistajat asioivat pääosin jälleenmyyjien kautta, mutta vastaajista moni oli ollut yhteydessä toimeksiantajaan ja palaute asiakaspalvelusta oli enimmäkseen erittäin positiivista. Loppukäyttäjän kritiikki koskikin yleensä ajoneuvon teknistä toteutusta/rajoituksia.