Jälleenmyyjän takuuprosessin kehittäminen
Hyytiä, Katja (2023)
Hyytiä, Katja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301051058
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301051058
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda takuuprosessi kohdeyrityksen ja jälleenmyyjän välille. Tarkoituksena oli tutkia parhaimmat käytännöt, sekä hakea tietoa jälleenmyyntitoimintaa harjoittavien yritysten kautta, miten he käsittelevät takuutoimintaansa ja löytyykö heiltä uutta pohjaa, miten takuukäsittely voitaisiin kohdeyrityksessä tulevaisuudessa toteuttaa. Työ suuntautui tulevaisuuteen, se tehtiin ennakoiden, sillä kohdeyritys ei vielä jälleenmyy tuotteitaan. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan kysymykseen: Minkälainen on jälleenmyyjän takuuprosessi verrattuna kohdeyrityksen nykyiseen takuuprosessiin?
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kirjallisuutta takuu-, hankinta- ja reklamaatioprosesseista, sekä toiminnanohjausjärjestelmästä. Opinnäytetyön lähestymistapana käytettiin kvalitatiivista tapaustutkimusta ja tiedonkeruun menetelminä käytettiin havainnointia, puolistrukturoitua teemahaastattelua ja blueprint-prosessianalyysiä.
Tutkimuksessa selvisi, että haastateltujen jälleenmyyjäyritysten toimintatapa ei poikkea kohdeyrityksen nykyisestä toimintatavasta. Kaikki samat määreet kriittisten vaiheiden toiminnan mittaamisesta löydettiin. Jälleenmyyjän toiminnassa on aivan samoin huomioitava lait, prosessit ja otettava huomioon riskit, jotta luodaan asiakastyytyväisyys, kuin kohdeyrityksen nykytoiminnassa. Huomionarvoinen havainto tehtiin asiakastyytyväisyydessä, se luotiin kommunikoinnilla.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kirjallisuutta takuu-, hankinta- ja reklamaatioprosesseista, sekä toiminnanohjausjärjestelmästä. Opinnäytetyön lähestymistapana käytettiin kvalitatiivista tapaustutkimusta ja tiedonkeruun menetelminä käytettiin havainnointia, puolistrukturoitua teemahaastattelua ja blueprint-prosessianalyysiä.
Tutkimuksessa selvisi, että haastateltujen jälleenmyyjäyritysten toimintatapa ei poikkea kohdeyrityksen nykyisestä toimintatavasta. Kaikki samat määreet kriittisten vaiheiden toiminnan mittaamisesta löydettiin. Jälleenmyyjän toiminnassa on aivan samoin huomioitava lait, prosessit ja otettava huomioon riskit, jotta luodaan asiakastyytyväisyys, kuin kohdeyrityksen nykytoiminnassa. Huomionarvoinen havainto tehtiin asiakastyytyväisyydessä, se luotiin kommunikoinnilla.