Ohjautuminen liikuntaneuvontaan - viestinnän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Pekkala, Sari (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203113368
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203113368
Tiivistelmä
Erinomainenkaan tuote ei myy, jos siihen liittyvää viestintää ei ole rakennettu asiakkaiden tarpeiden ja motiivien pohjalta. Tästä huolimatta vuoden 2020 selvityksen mukaan liikuntaneuvontapalvelua esittelevistä verkkosivuista vain 14 % kiinnitti huomiota asiakkaan motivointiin ja kiinnostuksen herättämiseen. Viestinnän avulla liikuntaneuvontaa voi tuoda paremmin asiakkaan tietoisuuteen, ja sen avulla voidaan herättää tarve palvelulle. Lisäksi palvelupolun toimijoiden välillä tapahtuva viestintä edistää liikuntaneuvonnan tarjoamista kohderyhmille.
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää viestinnällisiä toimintatapoja, jotka edistävät asiakkaan ohjautumista liikuntaneuvontaan. Menetelmänä käytettiin Design Councilin kehittämää palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Palvelumuotoilumenetelmästä toteutettiin löydä-, määritä- ja kehittämisvaiheet. Asiakasymmärrystä kerättiin liikuntaneuvonnan kohderyhmän asiakkailta puolistrukturoidun haastattelun keinoin, ja lisääntynyttä ymmärrystä täydennettiin sähköpostitse käydyillä asiantuntijahaastatteluilla. Kerätyn aineiston analysointi kiteytettiin visuaalisiin asiakaspersooniin, joita hyödynnettiin kuvailemaan asiakkaan palvelupolku tulevaisuuden näkökulmasta. Kehittämisvaiheessa asiakaspersoonia ja palvelupolkuja hyödynnettiin työterveyshuollon ja paikallisyhdistyksen suunnittelupalavereissa, joissa ideoitiin viestinnällisiä keinoja asiakkaan ohjautumisen edistämiseksi.
Tämän työn myötä tuotettiin neljä toimenpide-ehdotusta, joiden avulla voidaan edistää asiakkaan ohjautumista liikuntaneuvonnan pariin. Näitä olivat työterveyshuollon osalta liikuntaneuvontaesitteen antaminen työterveyshuollon asiakkaalle ja esitteen laittaminen odotustilaan, palvelun esilletuonti paikallisyhdistyksen tiedotuskanavissa sekä yhteydenpito yhdistyksen liikuntatoiminnasta vastaavan henkilön kanssa. Asiakaspersoonia hyödynnettiin myös tarpeita herättelevien ja motivoivien sosiaalisen median julkaisujen teossa. Lisäksi tuotoksena kuvattiin käyttäjälähtöinen malli viestinnän kehittämiseksi.
Työn tarkoitus on, että liikuntaneuvonta tavoittaa paremmin potentiaalisia asiakkaita. Viestinnän kehittämisen myötä tietoisuus palvelusta kasvaa, mikä lisää mahdollisuutta suuremmalle asiakasmäärälle. Muhoksella käynnistetään vuoden 2022 aikana uutena kohderyhmärajauksena yli 65-vuotiaille kohdennettu liikuntaneuvonta. Tuotettu käyttäjälähtöinen malli viestinnän kehittämiseksi antaa mahdollisuuden hyödyntää tässä työssä opittuja työtapoja myös muissa käyttäjälähtöiseen viestinnän kehittämiseen liittyvissä tehtävissä.
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää viestinnällisiä toimintatapoja, jotka edistävät asiakkaan ohjautumista liikuntaneuvontaan. Menetelmänä käytettiin Design Councilin kehittämää palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Palvelumuotoilumenetelmästä toteutettiin löydä-, määritä- ja kehittämisvaiheet. Asiakasymmärrystä kerättiin liikuntaneuvonnan kohderyhmän asiakkailta puolistrukturoidun haastattelun keinoin, ja lisääntynyttä ymmärrystä täydennettiin sähköpostitse käydyillä asiantuntijahaastatteluilla. Kerätyn aineiston analysointi kiteytettiin visuaalisiin asiakaspersooniin, joita hyödynnettiin kuvailemaan asiakkaan palvelupolku tulevaisuuden näkökulmasta. Kehittämisvaiheessa asiakaspersoonia ja palvelupolkuja hyödynnettiin työterveyshuollon ja paikallisyhdistyksen suunnittelupalavereissa, joissa ideoitiin viestinnällisiä keinoja asiakkaan ohjautumisen edistämiseksi.
Tämän työn myötä tuotettiin neljä toimenpide-ehdotusta, joiden avulla voidaan edistää asiakkaan ohjautumista liikuntaneuvonnan pariin. Näitä olivat työterveyshuollon osalta liikuntaneuvontaesitteen antaminen työterveyshuollon asiakkaalle ja esitteen laittaminen odotustilaan, palvelun esilletuonti paikallisyhdistyksen tiedotuskanavissa sekä yhteydenpito yhdistyksen liikuntatoiminnasta vastaavan henkilön kanssa. Asiakaspersoonia hyödynnettiin myös tarpeita herättelevien ja motivoivien sosiaalisen median julkaisujen teossa. Lisäksi tuotoksena kuvattiin käyttäjälähtöinen malli viestinnän kehittämiseksi.
Työn tarkoitus on, että liikuntaneuvonta tavoittaa paremmin potentiaalisia asiakkaita. Viestinnän kehittämisen myötä tietoisuus palvelusta kasvaa, mikä lisää mahdollisuutta suuremmalle asiakasmäärälle. Muhoksella käynnistetään vuoden 2022 aikana uutena kohderyhmärajauksena yli 65-vuotiaille kohdennettu liikuntaneuvonta. Tuotettu käyttäjälähtöinen malli viestinnän kehittämiseksi antaa mahdollisuuden hyödyntää tässä työssä opittuja työtapoja myös muissa käyttäjälähtöiseen viestinnän kehittämiseen liittyvissä tehtävissä.