Etäasiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen, tapaus Rautalammin Osuuspankki
Heikkinen, Päivi (2021)
Heikkinen, Päivi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090173
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090173
Tiivistelmä
Pankkitoimiala elää murroksessa ja sen toiminta on kokenut merkittäviä muutoksia viimeisien vuosien aikana. Verkkopalveluiden käytön kasvaminen on johtanut siihen, että pankin asiakassuhteet eivät ole paikkakuntasidonnaisia. Pankin asiakkaat voivat toimia tänä päivänä täysin digitaalisesti asiakkaaksi tule-misesta alkaen.
Tämän opinnäytetyön kohdeorganisaatio on Rautalammin Osuuspankki, joka on pieni ja itsenäinen paikallisosuuspankki. Opinnäytetyön aihe on työelämälähtöinen ja kehittämisperusteinen. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Rautalammin Osuuspankin etäasiakkaiden asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen, jolla alustetaan kehittämissuunnitelman laadintaa. Pankin vajaasta 5000 asiakkaasta etäasiakkaita on 46 prosenttia. Tästä syystä pankille on ehdottoman tärkeää panostaa kyseiseen asiakasryhmään ja valmistella oma kehittämissuunnitelma tälle segmentille. Kehitystyön tarve on suuri, sillä etäasiakkaiden mieltymysten ymmärtäminen on tärkeää, jotta heitä voidaan palvella entistä paremmin, ja jotta näistä asiakassuhteista voidaan pitää kiinni. Liiketaloudellisestikin työn tavoite on merkittävä, sillä onnistuneella etäasiakkuuksien kehittämisellä voidaan parantaa kyseisen segmentin kannattavuutta sekä kasvattaa liikevaihtoa ja ennen kaikkea se auttaa pitämään kiinni pitkäaikaisista asiakassuhteista.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Tiedonkeruuseen on käytetty puolistrukturoitua lomakehaastattelua. Haastattelut toteutettiin puhelimitse. Haastateltavia oli kymmenen. Taustatiedot, pankin tarjoamat palvelut ja tietoisuus pankin palveluista, pankin vaihtohalukkuus, asiakaskokemus ja asiakaspalvelu, arvontuotanto ja lisäarvo, SWOT-analyysi sekä kehittämisideat muodostivat haastattelujen sisällön.
Johtopäätöksinä tutkimukselle voidaan todeta, että pääsääntöisesti asiakaskokemus ja asiakaspalvelu ovat hyvällä tasolla Rautalammin Osuuspankissa. Kuitenkin haastattelun otanta sekä tutkijan suhteen vaikutus haastateltuihin voivat vaikuttaa tulosten luotettavuuteen. Kehittämisideoina ja jatkotoimenpiteinä nostetaan esille muutosjohtamisen tarve, henkilöstön vaikutus asiakaskokemukseen sekä asiakastarpeiden tunnistaminen.
Tämän opinnäytetyön kohdeorganisaatio on Rautalammin Osuuspankki, joka on pieni ja itsenäinen paikallisosuuspankki. Opinnäytetyön aihe on työelämälähtöinen ja kehittämisperusteinen. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Rautalammin Osuuspankin etäasiakkaiden asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen, jolla alustetaan kehittämissuunnitelman laadintaa. Pankin vajaasta 5000 asiakkaasta etäasiakkaita on 46 prosenttia. Tästä syystä pankille on ehdottoman tärkeää panostaa kyseiseen asiakasryhmään ja valmistella oma kehittämissuunnitelma tälle segmentille. Kehitystyön tarve on suuri, sillä etäasiakkaiden mieltymysten ymmärtäminen on tärkeää, jotta heitä voidaan palvella entistä paremmin, ja jotta näistä asiakassuhteista voidaan pitää kiinni. Liiketaloudellisestikin työn tavoite on merkittävä, sillä onnistuneella etäasiakkuuksien kehittämisellä voidaan parantaa kyseisen segmentin kannattavuutta sekä kasvattaa liikevaihtoa ja ennen kaikkea se auttaa pitämään kiinni pitkäaikaisista asiakassuhteista.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Tiedonkeruuseen on käytetty puolistrukturoitua lomakehaastattelua. Haastattelut toteutettiin puhelimitse. Haastateltavia oli kymmenen. Taustatiedot, pankin tarjoamat palvelut ja tietoisuus pankin palveluista, pankin vaihtohalukkuus, asiakaskokemus ja asiakaspalvelu, arvontuotanto ja lisäarvo, SWOT-analyysi sekä kehittämisideat muodostivat haastattelujen sisällön.
Johtopäätöksinä tutkimukselle voidaan todeta, että pääsääntöisesti asiakaskokemus ja asiakaspalvelu ovat hyvällä tasolla Rautalammin Osuuspankissa. Kuitenkin haastattelun otanta sekä tutkijan suhteen vaikutus haastateltuihin voivat vaikuttaa tulosten luotettavuuteen. Kehittämisideoina ja jatkotoimenpiteinä nostetaan esille muutosjohtamisen tarve, henkilöstön vaikutus asiakaskokemukseen sekä asiakastarpeiden tunnistaminen.