Maksuprosessin kipupisteet pankkiasiakkaan näkökulmasta
Silla, Mirka (2021)
Silla, Mirka
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199442
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö oli kehittämistutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää erään suomalaisen pankkiryhmän e-laskuprosessin kipupisteet pankkiasiakkaan näkökulmasta ja pohtia niiden avulla, miten e-laskuprosessia voitaisiin kehittää asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Asiakasystävällisemmän e-laskuprosessin toivotaan lisäävän pankkiasiakkaiden e-laskun käyttöä.
Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksena, joka kohdistettiin osalle toimeksiantajayrityksen uutiskirjeen tilaajista. Kysely toteutettiin nettikyselynä ja linkki kyselyyn lähetettiin vastaajille sähköpostitse. Tutkimuksessa selvitettiin vastaajien tämänhetkisiä tapoja maksaa laskunsa sekä heidän e-laskupalvelun käyttöä. E-laskuun liittyen vastaajilta kysyttiin heidän e-laskun käytön yleisyyttä. Lisäksi selvittiin syitä, joiden vuoksi vastaajat eivät käytä e-laskupalvelua (tai käyttävät sitä vain osittain), mitä asioita he kokivat hankalina e-laskun käyttöönotossa sekä selvitettiin tekijöitä, jotka kannustaisivat e-laskun käyttöön.
Tutkimustuloksista ilmeni, että yleisin syy e-laskun käyttämättömyyteen oli asiakkaiden halu vastaanottaa laskunsa paperisena. Seuraavaksi yleisimpiä syitä olivat, e-laskusopimusmahdollisuuden puuttuminen sekä e-laskun käyttöönoton työläys. Neljännes vastaajista koki e-laskun käyttöönoton hankalana. Yleisimpiä syitä tähän olivat hankaluus löytää e-laskun vaatima yksilöintitieto ja e-laskun käyttöönottoon kuluva aika, joka koettiin liian pitkäksi. Näiden lisäksi koettiin epävarmuutta e-laskuprosessiin liittyvästä omasta osaamisesta ja omasta talouden hallinnasta. E-laskuun käyttöön kannustavaksi asiaksi koettiin laskuttajan lähettämä ehdotus e-laskutuksesta.
Tutkimuksen tuloksena esitettiin selkeitä suosituksia toimeksiantajayrityksen e-laskuprosessin kehittämiseksi. Tärkeimpänä suosituksena oli e-laskupalvelun yleisen tunnettuuden lisääminen. Itse prosessiin liittyviä suosituksia olivat push-ilmoitus mobiilipankkiin saapuneista e-laskuista, e-laskujen arkistointimahdollisuuksien parantaminen, näköislaskujen tuominen helpommin saataville tilitapahtuman yhteyteen sekä e-laskun käyttöönoton helpottaminen.
Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksena, joka kohdistettiin osalle toimeksiantajayrityksen uutiskirjeen tilaajista. Kysely toteutettiin nettikyselynä ja linkki kyselyyn lähetettiin vastaajille sähköpostitse. Tutkimuksessa selvitettiin vastaajien tämänhetkisiä tapoja maksaa laskunsa sekä heidän e-laskupalvelun käyttöä. E-laskuun liittyen vastaajilta kysyttiin heidän e-laskun käytön yleisyyttä. Lisäksi selvittiin syitä, joiden vuoksi vastaajat eivät käytä e-laskupalvelua (tai käyttävät sitä vain osittain), mitä asioita he kokivat hankalina e-laskun käyttöönotossa sekä selvitettiin tekijöitä, jotka kannustaisivat e-laskun käyttöön.
Tutkimustuloksista ilmeni, että yleisin syy e-laskun käyttämättömyyteen oli asiakkaiden halu vastaanottaa laskunsa paperisena. Seuraavaksi yleisimpiä syitä olivat, e-laskusopimusmahdollisuuden puuttuminen sekä e-laskun käyttöönoton työläys. Neljännes vastaajista koki e-laskun käyttöönoton hankalana. Yleisimpiä syitä tähän olivat hankaluus löytää e-laskun vaatima yksilöintitieto ja e-laskun käyttöönottoon kuluva aika, joka koettiin liian pitkäksi. Näiden lisäksi koettiin epävarmuutta e-laskuprosessiin liittyvästä omasta osaamisesta ja omasta talouden hallinnasta. E-laskuun käyttöön kannustavaksi asiaksi koettiin laskuttajan lähettämä ehdotus e-laskutuksesta.
Tutkimuksen tuloksena esitettiin selkeitä suosituksia toimeksiantajayrityksen e-laskuprosessin kehittämiseksi. Tärkeimpänä suosituksena oli e-laskupalvelun yleisen tunnettuuden lisääminen. Itse prosessiin liittyviä suosituksia olivat push-ilmoitus mobiilipankkiin saapuneista e-laskuista, e-laskujen arkistointimahdollisuuksien parantaminen, näköislaskujen tuominen helpommin saataville tilitapahtuman yhteyteen sekä e-laskun käyttöönoton helpottaminen.