Chatbotit ja digitaalinen ohjaustyö − Asiantuntijoiden näkemyksiä chatbottien osallistavaan kehittämiseen
Morko, Miina (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724726
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä haettiin vastauksia kysymyksiin chatbottien eli ihmisten välistä
keskustelua jäljittelevien tietokoneohjelmien mahdollisuuksista ja haasteista digitaalisen nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön välineenä sekä asiantuntijoiden näkemyksiä
chatbottien osallistavasta kehittämisestä. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen ja sen tutkimusaineisto koottiin teemahaastatteluna järjestämällä verkkopaneelikeskustelu 25.5.2020.
Tulosten mukaan chatbottien käytöllä on monipuoliset mahdollisuudet digitaalisessa ohjaamisessa. Niiden avulla voidaan esimerkiksi madaltaa kynnystä yhteydenottamiseen. Ohjauksen ja tarjottavan tiedon tulee olla läpinäkyvää, saavutettavaa, helppokäyttöistä, avointa ja luotettavaa. Chatbotteja voidaan pitää myös portteina kasvokkaisiin palveluihin siirtymisessä, varsinkin tapauksissa, joissa nuori ei halua tai pysty asioimaan ihmisen kanssa. Opinnäytetyön tulosten mukaan chatbottien käytön haasteet liittyvät pitkälti palveluiden eettisiin kysymyksiin. Haasteita on myös palveluiden löydettävyydessä, luottamuksen ja tunteiden välittymisessä. Lisäksi palveluiden laatu vaihtelee ja teknologiaa kohtaan voidaan asettaa ylimitoitettuja odotuksia. Ohjauksellisten chatbottien mahdollisuuksiin ja haasteisiin voidaan vastata parhaiten osallistavan kehittämisen keinoin. Osallistamalla mahdollisimman useat eri osapuolet, mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, aikaansaadaan asiakaslähtöisempiä ja organisaation strategisia tavoitteita tukevia chatbotteja. Nuorisotyön asiakasymmärryksestä on suurta hyötyä ohjauksellisten chatbottien kehittämisessä.
Chatbot-palveluiden pirstaloitumista tieto-, neuvonta- ja ohjaustyössä voidaan estää kansallisella koordinaatiolla. Kokoamalla palvelut yhteen voidaan parantaa saavutettavuutta ja tarjota tietoa selkeämmissä kokonaisuuksissa helpottamaan nuorten arkea. Muuttuvan työelämän tarpeisiin tarvitaan uudenlaista osaamista, koulutusta sekä tiedon jakamista oppilaitoksiin, organisaatioille, päättäjille ja rahoittajille.
Opinnäytetyön aineistonkeruu tuotti hyvän ja kysymyksiin vastaavan aineiston.
Tutkimustulokset otetaan käytäntöön Savon koulutuskuntayhtymän eOhjauksen kehittämistyössä. Myös muiden toimijoiden on mahdollista hyödyntää tutkimuksen tiivistettyä tietoa chatbotteihin liittyvässä kehittämistyössään. Jatkotutkimusaiheina laajempaa ja uutta perspektiiviä saadaan kansainvälisestä ja eri ikäisiin henkilöihin kohdennetuista näkökulmista. The thesis aimed to find answers to questions about the possibilities and challenges of
using chatbots as a tool for digital youth information, counselling and guidance work, as well as experts' views on the inclusive development of chatbots. The research approach of the thesis was qualitative and the research material was compiled by organizing an online panel discussion.
According to the results, chatbots lower the threshold for contact and can also be seen as gateways in the transition to face-to-face services. The challenges are largely
related to the ethical issues of the services. There are also challenges in finding services, conveying trust and emotions, also the quality of services varies. The expertise of youth work can be used in the development process.
The development of chatbot services is in danger of fragmentation, which can be
addressed through national coordination. By bringing the services together, accessibility can be improved and information provided in clearer contexts for the daily lives of young people. The working life requires new types of skills, training and sharing of information for educational institutions, organizations, decision-makers and funders.
The research method produced good material that answered the research questions. The results will be utilized in practice in the Savo consortium for education. Also other
organizations can utilize the compact information in their development work related to
digitization. Further research could focus on international, educational environments and perspectives tied to people of different ages. This would offer a broader and new
perspective on the topic.
keskustelua jäljittelevien tietokoneohjelmien mahdollisuuksista ja haasteista digitaalisen nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön välineenä sekä asiantuntijoiden näkemyksiä
chatbottien osallistavasta kehittämisestä. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen ja sen tutkimusaineisto koottiin teemahaastatteluna järjestämällä verkkopaneelikeskustelu 25.5.2020.
Tulosten mukaan chatbottien käytöllä on monipuoliset mahdollisuudet digitaalisessa ohjaamisessa. Niiden avulla voidaan esimerkiksi madaltaa kynnystä yhteydenottamiseen. Ohjauksen ja tarjottavan tiedon tulee olla läpinäkyvää, saavutettavaa, helppokäyttöistä, avointa ja luotettavaa. Chatbotteja voidaan pitää myös portteina kasvokkaisiin palveluihin siirtymisessä, varsinkin tapauksissa, joissa nuori ei halua tai pysty asioimaan ihmisen kanssa. Opinnäytetyön tulosten mukaan chatbottien käytön haasteet liittyvät pitkälti palveluiden eettisiin kysymyksiin. Haasteita on myös palveluiden löydettävyydessä, luottamuksen ja tunteiden välittymisessä. Lisäksi palveluiden laatu vaihtelee ja teknologiaa kohtaan voidaan asettaa ylimitoitettuja odotuksia. Ohjauksellisten chatbottien mahdollisuuksiin ja haasteisiin voidaan vastata parhaiten osallistavan kehittämisen keinoin. Osallistamalla mahdollisimman useat eri osapuolet, mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, aikaansaadaan asiakaslähtöisempiä ja organisaation strategisia tavoitteita tukevia chatbotteja. Nuorisotyön asiakasymmärryksestä on suurta hyötyä ohjauksellisten chatbottien kehittämisessä.
Chatbot-palveluiden pirstaloitumista tieto-, neuvonta- ja ohjaustyössä voidaan estää kansallisella koordinaatiolla. Kokoamalla palvelut yhteen voidaan parantaa saavutettavuutta ja tarjota tietoa selkeämmissä kokonaisuuksissa helpottamaan nuorten arkea. Muuttuvan työelämän tarpeisiin tarvitaan uudenlaista osaamista, koulutusta sekä tiedon jakamista oppilaitoksiin, organisaatioille, päättäjille ja rahoittajille.
Opinnäytetyön aineistonkeruu tuotti hyvän ja kysymyksiin vastaavan aineiston.
Tutkimustulokset otetaan käytäntöön Savon koulutuskuntayhtymän eOhjauksen kehittämistyössä. Myös muiden toimijoiden on mahdollista hyödyntää tutkimuksen tiivistettyä tietoa chatbotteihin liittyvässä kehittämistyössään. Jatkotutkimusaiheina laajempaa ja uutta perspektiiviä saadaan kansainvälisestä ja eri ikäisiin henkilöihin kohdennetuista näkökulmista.
using chatbots as a tool for digital youth information, counselling and guidance work, as well as experts' views on the inclusive development of chatbots. The research approach of the thesis was qualitative and the research material was compiled by organizing an online panel discussion.
According to the results, chatbots lower the threshold for contact and can also be seen as gateways in the transition to face-to-face services. The challenges are largely
related to the ethical issues of the services. There are also challenges in finding services, conveying trust and emotions, also the quality of services varies. The expertise of youth work can be used in the development process.
The development of chatbot services is in danger of fragmentation, which can be
addressed through national coordination. By bringing the services together, accessibility can be improved and information provided in clearer contexts for the daily lives of young people. The working life requires new types of skills, training and sharing of information for educational institutions, organizations, decision-makers and funders.
The research method produced good material that answered the research questions. The results will be utilized in practice in the Savo consortium for education. Also other
organizations can utilize the compact information in their development work related to
digitization. Further research could focus on international, educational environments and perspectives tied to people of different ages. This would offer a broader and new
perspective on the topic.