”Ja sit pitäis olla rohkeutta tehdä vähän toisella tavalla”: julkisen terveyspalvelun hyvä asiakaskokemus
Satola, Ilona (2019)
Satola, Ilona
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051710334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051710334
Tiivistelmä
Vuonna 2018 sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistuksen yhteydessä oli toteutumassa valinnanvapaus, jossa asiakkaat olisivat saaneet valita terveyspalvelujensa tuottajan. Valinnanvapaus olisi avannut terveyspalvelujen kentän markkinakilpailulle, johon julkisen sektorin terveyspalvelut halusivat valmistautua.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa julkisten terveyspalvelujen kehittäjien näkemyksiä palvelujensa eduista sekä sitä, miten julkinen terveyspalvelu voisi tuottaa parhaan asiakaskokemuksen. Saatuja tietoja hyödynnetään julkisten terveyspalvelujen markkinoinnissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui yhdeksän julkisten terveyspalvelujen johtavaa asiantuntijaa. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä sekä abstrahoitiin vastaamaan tutkimuskysymyksiin.
Keskeisimmät tutkimustulokset osoittivat, että nykyiset julkiset terveyspalvelut ovat toimivat ja luotettavat, ja moniammatillista yhteistyötä arvostetaan. Eduksi koettiin verovarojen läpinäkyvä käyttö kuntalaisten hyväksi. Julkisten terveyspalvelujen asiakaskokemusta on tarkoitus parantaa laajoilla ja asiakaslähtöisesti suunnitelluilla palveluilla, jota tuottaa osaava ja hyvinvoiva henkilöstö. Henkilöstön työtä tuetaan tarjoamalla heille hyvä työntekijäkokemus. Työyhteisöissä pidetään yllä kehittämiskulttuuria ja keskitytään prosessien toimivuuteen. Johtamista ja henkilökunnan osaamista kehitetään ja kannustetaan positiiviseen yhteistyöhön ja aktiivisuuteen.
Tulosten perusteella asiakaspalautteita ja työntekijöiden kokemuksia tulisi tutkia ja hyödyntää palvelujen kehittämisessä entistä tehokkaammin. Kehittämisvastuun tuominen lähemmäksi asiakasrajapintaa ja työn tekemisen perusasioiden toimivuus luovat pohjan hyvälle työntekijäkokemukselle. Sote-organisaatio tarvitsee lisää markkinointiosaamista. Ulkoisilla markkinointitoimenpiteillä voidaan vahvistaa palvelun etuja ja työntekijäkokemusten perusteella syntyvää mielikuvaa. Asiakkaille luotujen odotusten ja heidän palvelukokemustensa täytyy kohdata.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa julkisten terveyspalvelujen kehittäjien näkemyksiä palvelujensa eduista sekä sitä, miten julkinen terveyspalvelu voisi tuottaa parhaan asiakaskokemuksen. Saatuja tietoja hyödynnetään julkisten terveyspalvelujen markkinoinnissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui yhdeksän julkisten terveyspalvelujen johtavaa asiantuntijaa. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä sekä abstrahoitiin vastaamaan tutkimuskysymyksiin.
Keskeisimmät tutkimustulokset osoittivat, että nykyiset julkiset terveyspalvelut ovat toimivat ja luotettavat, ja moniammatillista yhteistyötä arvostetaan. Eduksi koettiin verovarojen läpinäkyvä käyttö kuntalaisten hyväksi. Julkisten terveyspalvelujen asiakaskokemusta on tarkoitus parantaa laajoilla ja asiakaslähtöisesti suunnitelluilla palveluilla, jota tuottaa osaava ja hyvinvoiva henkilöstö. Henkilöstön työtä tuetaan tarjoamalla heille hyvä työntekijäkokemus. Työyhteisöissä pidetään yllä kehittämiskulttuuria ja keskitytään prosessien toimivuuteen. Johtamista ja henkilökunnan osaamista kehitetään ja kannustetaan positiiviseen yhteistyöhön ja aktiivisuuteen.
Tulosten perusteella asiakaspalautteita ja työntekijöiden kokemuksia tulisi tutkia ja hyödyntää palvelujen kehittämisessä entistä tehokkaammin. Kehittämisvastuun tuominen lähemmäksi asiakasrajapintaa ja työn tekemisen perusasioiden toimivuus luovat pohjan hyvälle työntekijäkokemukselle. Sote-organisaatio tarvitsee lisää markkinointiosaamista. Ulkoisilla markkinointitoimenpiteillä voidaan vahvistaa palvelun etuja ja työntekijäkokemusten perusteella syntyvää mielikuvaa. Asiakkaille luotujen odotusten ja heidän palvelukokemustensa täytyy kohdata.