Moniaistisen ateriapalvelun tuottama asiakaskokemus pop up -ravintolassa : Tilan, tuotteen, kohtaamisen ja tunnelman merkitys asiakaskokemuksessa
Pitkäkoski, Tuija (2017)
Pitkäkoski, Tuija
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-7109-71-7
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-7109-71-7
Tiivistelmä
Elämys määritetään kokonaisvaltaiseksi, moniaistiseksi ja yksilölliseksi kokemukseksi, joka jättää muistijäljen. Siihen sisältyy myönteisiä tunteita, aktiivisuutta ja syvää tiedostamista sekä keskittymistä. Elämyskulutus voidaan nähdä symbolikulutuksena, jonka tarkoituksena on viestiä identiteetistä, sosiaalisesta statuksesta ja kuulumisesta tiettyyn ryhmään. Yksilöt tavoittelevat elämyksiä myös tehdäkseen elämästään merkityksellisemmän. Niinpä 1990-luvulla elämykset on nostettu vahvasti sekä yleiseen että akateemiseen keskusteluun määrittämällä ne selvästi uusiksi taloudellisiksi mahdollisuuksiksi, jotka ovat tuotteistettavissa. Elämysten tuottamisen mahdollisuudet kilpailukykytekijänä on havaittu myös muualla kuin matkailualalla. Ravintolapalvelujakin on ryhdytty kehittämään elämyksellisempään suuntaan ja kiinnostus pop up -tyyppisesti tuotettuja palveluja kohtaan on lisääntynyt.
Ravintolapalvelun onnistuneisuutta määrittelee pitkälle asiakkaiden kokonaiskokemus. Sillä on merkittävä vaikutus muun muassa asiakkaiden haluun palata palveluun. Asiakaskokemus heijastuu myös asiakkaiden palvelussa kuluttaman rahan määrään, haluun kertoa myönteistä viestiä kokemuksesta sekä haluun sitoutua pysyvästi palvelun käyttäjäksi. Tämän tutkimuksen tarkoitus on löytää tekijät, joilla on merkitystä ravintolan asiakkaan kokemuksen parantamisessa. Tutkimuksen tärkein tavoite on kuvata sitä, mitä havaintoja asiakkaat tekivät aterian aikana ja minkälainen on asiakkaille syntynyt kokonaiskokemus tapahtumasta. Tutkimuksessa pyritään myös kartoittamaan ne tekijät, jotka aiheuttavat voimakkaimpia myönteisiä ja kielteisiä kokemuksia.
Tutkimusaineisto on kerätty Juurella-ravintolan toteuttamien elämyksellisten pop up -ravintolaillallisten yhteydessä asiakkailta välittömästi kokemuksen jälkeen. Tutkimusaineiston keräämiseen ja asiakaskokemusten arvioimiseen käytettiin teatterimaista tutkimustapaa, ns. asiakaskriittistä lähestymistä. Tehtävään rekrytoitiin kolme fokusryhmää, joissa kussakin oli kuusi henkilöä, miehiä ja naisia iältään 18 – 63 vuotiaita. Pop up -ravintolatapahtumat järjestettiin kolmella paikkakunnalla, Kurikassa, Jalasjärvellä ja Alavudella tyypillisistä ravintoloista poikkeavissa tiloissa.
Tulokset korostavat tunnelman moniaistisia piirteitä. Subjektiiviset ja kulttuuriset tulkinnat ovat aina mukana aistimuksissamme. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että ihmiset antavat henkilökohtaisia merkityksiä kokemuksilleen ja tekevät assosiaatioita eri kokemuselementtien välillä. Voidaan sanoa, että ihmiset havaitsevat pikkutarkasti eri asioita palvelukokonaisuudessa. Aistiärsykkeiden voimakkuus ateriointitilanteessa vaikuttaa vahvasti siihen, minkälainen on havaintojen keskinäinen painotus ja minkälaiseksi kokonaiskokemus muodostuu. Uudet kokemukset tuottavat vahvoja mielikuvia ja provosoivat keskustelua sekä pöytäseurueen että asiakaspalvelijoiden kanssa. Havahduttavat asiat aktivoivat ja ne huomataan herkimmin. Esimerkiksi Jalasjärvellä eniten keskustelua herätti poikkeuksellinen pellavatehtaan tila ja Alavudella puolestaan itse ruokakokemus. Nostalgiakokemukset nostavat herkästi muistoja mieleen ja myönteiset muistot vahvistavat yhteisöllisyyttä ja yhteisen kokemuksen tunnetta. Paikat ja tilat kaikissa kolmessa kohteessa loivat moniaistisia ja nostalgisia kokemuksia, joita arvostettiin paljon. Asiakaskokemukset olivat voittopuolisesti hyvin myönteisiä, mutta muutama kielteinenkin havainto todettiin.
Ravintolapalvelun onnistuneisuutta määrittelee pitkälle asiakkaiden kokonaiskokemus. Sillä on merkittävä vaikutus muun muassa asiakkaiden haluun palata palveluun. Asiakaskokemus heijastuu myös asiakkaiden palvelussa kuluttaman rahan määrään, haluun kertoa myönteistä viestiä kokemuksesta sekä haluun sitoutua pysyvästi palvelun käyttäjäksi. Tämän tutkimuksen tarkoitus on löytää tekijät, joilla on merkitystä ravintolan asiakkaan kokemuksen parantamisessa. Tutkimuksen tärkein tavoite on kuvata sitä, mitä havaintoja asiakkaat tekivät aterian aikana ja minkälainen on asiakkaille syntynyt kokonaiskokemus tapahtumasta. Tutkimuksessa pyritään myös kartoittamaan ne tekijät, jotka aiheuttavat voimakkaimpia myönteisiä ja kielteisiä kokemuksia.
Tutkimusaineisto on kerätty Juurella-ravintolan toteuttamien elämyksellisten pop up -ravintolaillallisten yhteydessä asiakkailta välittömästi kokemuksen jälkeen. Tutkimusaineiston keräämiseen ja asiakaskokemusten arvioimiseen käytettiin teatterimaista tutkimustapaa, ns. asiakaskriittistä lähestymistä. Tehtävään rekrytoitiin kolme fokusryhmää, joissa kussakin oli kuusi henkilöä, miehiä ja naisia iältään 18 – 63 vuotiaita. Pop up -ravintolatapahtumat järjestettiin kolmella paikkakunnalla, Kurikassa, Jalasjärvellä ja Alavudella tyypillisistä ravintoloista poikkeavissa tiloissa.
Tulokset korostavat tunnelman moniaistisia piirteitä. Subjektiiviset ja kulttuuriset tulkinnat ovat aina mukana aistimuksissamme. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että ihmiset antavat henkilökohtaisia merkityksiä kokemuksilleen ja tekevät assosiaatioita eri kokemuselementtien välillä. Voidaan sanoa, että ihmiset havaitsevat pikkutarkasti eri asioita palvelukokonaisuudessa. Aistiärsykkeiden voimakkuus ateriointitilanteessa vaikuttaa vahvasti siihen, minkälainen on havaintojen keskinäinen painotus ja minkälaiseksi kokonaiskokemus muodostuu. Uudet kokemukset tuottavat vahvoja mielikuvia ja provosoivat keskustelua sekä pöytäseurueen että asiakaspalvelijoiden kanssa. Havahduttavat asiat aktivoivat ja ne huomataan herkimmin. Esimerkiksi Jalasjärvellä eniten keskustelua herätti poikkeuksellinen pellavatehtaan tila ja Alavudella puolestaan itse ruokakokemus. Nostalgiakokemukset nostavat herkästi muistoja mieleen ja myönteiset muistot vahvistavat yhteisöllisyyttä ja yhteisen kokemuksen tunnetta. Paikat ja tilat kaikissa kolmessa kohteessa loivat moniaistisia ja nostalgisia kokemuksia, joita arvostettiin paljon. Asiakaskokemukset olivat voittopuolisesti hyvin myönteisiä, mutta muutama kielteinenkin havainto todettiin.