Service Quality and Customer Satisfaction Survey in Temporary Staffing Industry : Case: Amiko Lahti Oy
Saastamoinen, Emma (2017)
Saastamoinen, Emma
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101216008
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101216008
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely henkilöstövuokrauspalvelun kahdelle asiakasryhmälle – työntekijöille sekä asiakasyrityksille. Tavoitteena oli arvioida asiakastyytyväisyyden nykyistä tasoa näiden ryhmien keskuudessa, ja tarjota tapoja seurata ja kasvattaa tyytyväisyyttä.
Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta alueesta, teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Teoreettisessa osuudessa henkilövuokraus konseptina on selitetty yksityiskohtaisemmin, asiakastyytyväisyyden määritelmää on avattu ja palvelun laadun termi on selvennetty sekä tarjottu erilaisia menetelmiä mitata laatua. Empiirisessä osuudessa toteutettiin kvalitatiivinen kysely Amiko Lahti Oy:n aktiivisille työntekijöille ja asiakasyrityksille.
Tämän tutkimuksen tulokset osoittivat, että aina on parantamisen varaa, vaikka molemmat kohderyhmät olivatkin verrattain tyytyväisiä Amiko Lahden toimintaan. Tutkimus osoitti myös, että tässä otannassa asiakasyritykset olivat tyytyväisempiä kohdeyrityksen toimintaan, kuin työntekijät.
Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään asiakasyrityksen toiminnassa, ja asiakastyytyväisyyskysely toistetaan uudestaan tietyn ajanjakson jälkeen, jotta voidaan onnistuneesti pitää kirjaa asiakastyytyväisyyden tasosta.
Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta alueesta, teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Teoreettisessa osuudessa henkilövuokraus konseptina on selitetty yksityiskohtaisemmin, asiakastyytyväisyyden määritelmää on avattu ja palvelun laadun termi on selvennetty sekä tarjottu erilaisia menetelmiä mitata laatua. Empiirisessä osuudessa toteutettiin kvalitatiivinen kysely Amiko Lahti Oy:n aktiivisille työntekijöille ja asiakasyrityksille.
Tämän tutkimuksen tulokset osoittivat, että aina on parantamisen varaa, vaikka molemmat kohderyhmät olivatkin verrattain tyytyväisiä Amiko Lahden toimintaan. Tutkimus osoitti myös, että tässä otannassa asiakasyritykset olivat tyytyväisempiä kohdeyrityksen toimintaan, kuin työntekijät.
Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään asiakasyrityksen toiminnassa, ja asiakastyytyväisyyskysely toistetaan uudestaan tietyn ajanjakson jälkeen, jotta voidaan onnistuneesti pitää kirjaa asiakastyytyväisyyden tasosta.