Asiakaskokemuksen mittaaminen palvelupolulla : case Beauty Center Harmonia
Launonen, Sonja (2017)
Launonen, Sonja
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101115958
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101115958
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kauneushoitola Beauty Center Harmonian asiakaskokemuksen laatua palvelupolun eri vaiheissa ja tutkimuksen tulokset auttoivat kehittämään asiakaskokemusta entistä asiakaslähtöisemmäksi. Myyjän ja ostajan palvelun etenemistä kuvataan palvelupolkuna ensikontaktista aina palvelun loppuun asti. Tutkimus havainnoi yrityksen nykytilaa asiakkaan silmin sekä tutkimus selvitti, mihin asiakkaat kiinnittivät huomiota ja mitä he arvostivat palvelupolulla. Beauty Center Harmoniassa ei ole aikaisemmin kerätty tietoa asiakkaista ja asiakaskokemuksesta, joten tutkimus on kohdennettu kaikille kauneushoitolan asiakkaille. Tutkimukseen osallistui 94 asiakasta.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi toteutettiin Beauty Center Harmonian asiakkaille kvalitatiivinen kysely paperisella kyselylomakkeella asiakaskokemuksesta. Tutkimus osoitti, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kauneushoitolan palveluihin ja kiitollisia siitä, että pieneltä paikkakunnalta löytyy monipuolinen kauneushoitola. Asiakkaat arvostivat ammattitaitoa, asiakaspalvelua ja palveluiden laatua sekä pienillä yksityiskohdilla toteutettuja kokemuksia, jotka ylittivät asiakkaiden odotukset.
Kauneushoitolan palvelupolun kontaktipisteissä ei todettu merkittäviä epäkohtia, mutta pieniä puutteita ja kehitysehdotuksia ilmeni hoitolan mainonnassa, sisäänkäynnissä ja tuotevalikoimassa. Mainokset eivät olleet tavoittaneet kaikkia asiakkaita, sisäänkäynnistä haluttiin esteetön ja tuotevalikoima ei kohdannut kaikkien asiakkaiden tarpeiden kanssa. Tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostivat kauneushoitolaa ja paikallista yrittäjyyttä. Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että kauneushoitolan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiakaskokemukseen palvelupolulla, mutta kiinnittämällä huomiota pieniin yksityiskohtiin palvelupolun eri vaiheissa, voidaan kauneushoitolan asiakaskokemusta parantaa entisestään.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi toteutettiin Beauty Center Harmonian asiakkaille kvalitatiivinen kysely paperisella kyselylomakkeella asiakaskokemuksesta. Tutkimus osoitti, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kauneushoitolan palveluihin ja kiitollisia siitä, että pieneltä paikkakunnalta löytyy monipuolinen kauneushoitola. Asiakkaat arvostivat ammattitaitoa, asiakaspalvelua ja palveluiden laatua sekä pienillä yksityiskohdilla toteutettuja kokemuksia, jotka ylittivät asiakkaiden odotukset.
Kauneushoitolan palvelupolun kontaktipisteissä ei todettu merkittäviä epäkohtia, mutta pieniä puutteita ja kehitysehdotuksia ilmeni hoitolan mainonnassa, sisäänkäynnissä ja tuotevalikoimassa. Mainokset eivät olleet tavoittaneet kaikkia asiakkaita, sisäänkäynnistä haluttiin esteetön ja tuotevalikoima ei kohdannut kaikkien asiakkaiden tarpeiden kanssa. Tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostivat kauneushoitolaa ja paikallista yrittäjyyttä. Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että kauneushoitolan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiakaskokemukseen palvelupolulla, mutta kiinnittämällä huomiota pieniin yksityiskohtiin palvelupolun eri vaiheissa, voidaan kauneushoitolan asiakaskokemusta parantaa entisestään.