LAPSIPERHEIDEN TUKI JA OSALLISUUS : Asiakastyytyväisyyskysely Lasten kehityksen tukiyksikköön
Piironen, Tiia; Eriksson, Leena (2017)
Piironen, Tiia
Eriksson, Leena
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100215630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100215630
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Mikkelin kaupungin Lasten kehityksen tukiyksikölle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Lasten kehityksen tukiyksikössä. Tavoitteena oli saada tietoa, onko asiakkaiden saama apu ollut perheen tarvetta vastaavaa sekä löytää kehittämisehdotuksia toimintaan.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin ja analysoitiin sähköisen SPSS-ohjelman avulla. Strukturoitujen kysymysten lisäksi kysely sisälsi avoimia kysymyksiä, jotka analysoitiin sisällönanalyysillä. Tutkimus kohdennettiin Lastenkehityksen tukiyksikön asiakkaille, jotka olivat käyttäneet psykologin tai sosiaalityöntekijän palveluita. Kyselylomakkeita lähetettiin 250:lle. Kyselyyn vastasi 41 asiakasta, joista kahden asiakkaan vastaukset jouduttiin hylkäämään puutteellisten tietojen vuoksi. Vastausprosentiksi muodostui 16.
Tuloksista tuli selkeästi ilmi Lasten kehityksen tukiyksikön tarjoamien palvelujen tarpeellisuus Mikkelin alueella asuville lapsiperheille. Asiakastyytyväisyyteen yksikössä vaikutti suotuisasti tyytyväisyys työntekijöihin, yksikön ilmapiiriin sekä käytettyihin työskentelymenetelmiin. Myös yksilöllisesti joustaviin vastaanottokäynteihin oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä aiheutti vastaanottokäyntien odotusaikojen pituus ja konkreettisemman avun toive. Vastaajien esittämiin kehittämisehdotuksiin tulisi kiinnittää tulevaisuudessa huomiota, jotta hyväksi havaittuja palveluja voitaisiin kehittää yhä useamman perheen tarpeita vastaaviksi. Kehitysehdotuksiksi nousi yksikön resursseihin ja työskentelymenetelmiin liittyviä asioita. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Työntekijät koettiin hyvin ammattitaitoisiksi ja luotettaviksi. Tuloksesta voidaan päätellä, että toiminta on vastannut asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.
Asiakastyytyväisyyskysely voidaan toteuttaa jatkossa Lasten kehityksen tukiyksikön muiden toimintojen kartoittamiseen. Kyselyä on mahdollista muokata eri vastaanottokäyntien mukaisesti, ja kysymyksiä voi tarpeen mukaan lisätä tai jättää kokonaan pois. Toimeksiantajamme voi käyttää kyselyä myös oman toiminnan säännöllisessä arvioinnissa, jolloin tuloksia pystytään vertailemaan keskenään. Samalla saadaan ajantasaista tietoa toiminnasta.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin ja analysoitiin sähköisen SPSS-ohjelman avulla. Strukturoitujen kysymysten lisäksi kysely sisälsi avoimia kysymyksiä, jotka analysoitiin sisällönanalyysillä. Tutkimus kohdennettiin Lastenkehityksen tukiyksikön asiakkaille, jotka olivat käyttäneet psykologin tai sosiaalityöntekijän palveluita. Kyselylomakkeita lähetettiin 250:lle. Kyselyyn vastasi 41 asiakasta, joista kahden asiakkaan vastaukset jouduttiin hylkäämään puutteellisten tietojen vuoksi. Vastausprosentiksi muodostui 16.
Tuloksista tuli selkeästi ilmi Lasten kehityksen tukiyksikön tarjoamien palvelujen tarpeellisuus Mikkelin alueella asuville lapsiperheille. Asiakastyytyväisyyteen yksikössä vaikutti suotuisasti tyytyväisyys työntekijöihin, yksikön ilmapiiriin sekä käytettyihin työskentelymenetelmiin. Myös yksilöllisesti joustaviin vastaanottokäynteihin oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä aiheutti vastaanottokäyntien odotusaikojen pituus ja konkreettisemman avun toive. Vastaajien esittämiin kehittämisehdotuksiin tulisi kiinnittää tulevaisuudessa huomiota, jotta hyväksi havaittuja palveluja voitaisiin kehittää yhä useamman perheen tarpeita vastaaviksi. Kehitysehdotuksiksi nousi yksikön resursseihin ja työskentelymenetelmiin liittyviä asioita. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Työntekijät koettiin hyvin ammattitaitoisiksi ja luotettaviksi. Tuloksesta voidaan päätellä, että toiminta on vastannut asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.
Asiakastyytyväisyyskysely voidaan toteuttaa jatkossa Lasten kehityksen tukiyksikön muiden toimintojen kartoittamiseen. Kyselyä on mahdollista muokata eri vastaanottokäyntien mukaisesti, ja kysymyksiä voi tarpeen mukaan lisätä tai jättää kokonaan pois. Toimeksiantajamme voi käyttää kyselyä myös oman toiminnan säännöllisessä arvioinnissa, jolloin tuloksia pystytään vertailemaan keskenään. Samalla saadaan ajantasaista tietoa toiminnasta.