En undersökning om kundtillfredsställelse och tjänstekvalitet - Samfundet Ehrensvärd
Steinmetz, Marie-Helene (2017)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Steinmetz, Marie-Helene
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704094486
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704094486
Tiivistelmä
Kundtillfredsställelse och god upplevd tjänstekvalitet är grunden till bra tjänster. Examensarbetets uppdragsgivare, Samfundet Ehrensvärd, ville undersöka kundtillfredsställelsen och den upplevda tjänstekvaliteten i de skräddarsydda tjänstepaketen under sommaren 2016 (1.5 -8.8.2016) för att få veta om deras kundtillfredsställelse och den upplevda tjänstekvaliteten är god och vad de kunde göra för att förbättra den. Arbetet begränsades genom att endast skräddarsydda tjänstepaket beställda av företag, organisationer och privatpersoners undersöktes. I undersökningen har Grönros modeller och teorier för ”Upplevd tjänstekvalitet” och ”Total upplevd tjänstekvalitet” och ”7 determinanter för upplevd tjänstekvalitet” använts. Undersökningen var kvantitativ och för datainsamlingen har Laatuverkkos enkät, som byggts upp med hjälp av teorierna och modellerna i arbetet, använts. Enkäten har skickats via e-post till gruppernas/kundernas? kontaktpersoner och de har kunnat fylla i enkäten efter den konsumerade tjänsten. 80 personer svarade på enkäten. Resultaten har analyserats med hjälp av Laatuverkkos analyseringsprogram och manuellt för hand. Resultatet visar att kundtillfredsställelsen och den upplevda tjänstekvaliteten av Samfundet Ehrensvärds tjänster är mycket god. Resultatet av enkäten fick ett medeltal på 4,37/5. De öppna svaren analyserades manuellt och på basis av helhetsresultaten har det getts förbättringsförslag i problemlösningsförmågan och Samfundet Ehrensvärds tillgänglighet. Customer service and god experienced service quality is the base for a good service. The client, Ehrensvärd Seura, wanted to research customer satisfaction and the experienced service quality during 1.5-8.8.2016 in their custom-made service packages. They wanted to know if the customer satisfaction and experienced service quality was good and if not how to make it better. The research was restricted to research only the custom-made service packages sold to companies, organisations and private persons. The models and theories used in the research was Grönroos theory about ”experienced service quality and complete experienced service quality” and” 7 determinants for experienced service quality”. The research used quantitative methods and the data gathering process was done with Laatuverkkos questionnaire that were made based on the theories and models of the research. The questionnaire was sent to the contact person, of the consumed service package, after the consumed service. 80 persons responded to the questionnaire. The results were analysed with Laatuverkkos analytic program and manually. The results show that the consumer satisfaction and the experienced service quality is very good. The result show an average of 4.37 / 5. The open question in the end of the questionnaire was manually analysed and based on the result some suggestions to improve problem solving and the availability of Ehrensvärd Seura was made.