Digitaalinen kanta-asiakasohjelma autokaupalle : case Yritys X
Herranen, Inka (2017)
Herranen, Inka
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262708
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262708
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia minkälainen kanta-asiakasohjelma soveltuisi autokaupalle. Kanta-asiakasohjelman tutkimukseen ja suunnitelmaan sisältyi selvitystyö asiakastiedon näkökulmasta sekä asiakaskysely siitä, kuinka asiakkaat kokevat mahdollisen kanta-asiakasohjelman ja sen edut. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Yritys X.
Teoriaosuus jakautuu kolmeen eri osioon. Ensimmäisessä käsitellään asiakkuuksien hallintaa, asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Toisessa osassa käsitellään kanta-asiakasohjelmia ja kanta-asiakasmarkkinointia sekä esitellään kaksi tunnettua suomalaista kanta-asiakasohjelmaa. Teorian kolmas osa käsittelee asiakastietoa ja sen merkitystä asiakkuuksien hallinnassa sekä asiakassegmentointia kanta-asiakasohjelman näkökulmasta.
Työssä selvitettiin myös sopiva rakenne kanta-asiakasohjelmalle. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksen avulla selvitettiin, miten eri asiakasryhmät kokevat kanta-asiakasohjelman ja mitä eri kanta-asiakasetuja asiakkaat arvostavat. Kysely lähetettiin yhteensä 1235:lle asiakkaalle ja vastausprosentti oli 25 %.
Teoriaosuus jakautuu kolmeen eri osioon. Ensimmäisessä käsitellään asiakkuuksien hallintaa, asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Toisessa osassa käsitellään kanta-asiakasohjelmia ja kanta-asiakasmarkkinointia sekä esitellään kaksi tunnettua suomalaista kanta-asiakasohjelmaa. Teorian kolmas osa käsittelee asiakastietoa ja sen merkitystä asiakkuuksien hallinnassa sekä asiakassegmentointia kanta-asiakasohjelman näkökulmasta.
Työssä selvitettiin myös sopiva rakenne kanta-asiakasohjelmalle. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksen avulla selvitettiin, miten eri asiakasryhmät kokevat kanta-asiakasohjelman ja mitä eri kanta-asiakasetuja asiakkaat arvostavat. Kysely lähetettiin yhteensä 1235:lle asiakkaalle ja vastausprosentti oli 25 %.