Asiakkaan sitouttaminen vakuutusalalla ja vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavat tekijät
Jäppinen, Rosa (2015)
Jäppinen, Rosa
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112317306
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112317306
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan mitkä tekijät vaikuttavat henkilöasiakkaiden päätökseen vaihtaa vakuutusyhtiötä. Pääasiassa opinnäytetyössä käsitellään asiakkaiden sitouttamista. Asiakaspysyvyyden lisäksi uusasiakashankinta on tärkeää vakuutusalalla. Sen lisäksi tulisi myös seurata ostokäyttäytymistä. Tässä työssä kuitenkin keskitytään enemmän asiakkaan sitouttamiseen. Tavoitteena opinnäytetyössä on selvittää vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä ja miten saada asiakas sitoutumaan nykyiseen yhtiöönsä.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta teoriaosuuden pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta, asiakaspysyvyyttä ja sitouttamista. Toisessa pääluvussa selvitetään vakuutusyhtiöiden liiketoimintaa ja vertaillaan vakuutusyhtiöitä Suomessa, niiden markkinaosuuksia ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimus toteutetaan teemahaastattelulla. Tuloksista käy ilmi, että hinnan ja asiakaspalvelun tärkeys eri kanavilla korostuvat kaikissa ikäryhmissä kuten myös korvauksen saanti vahingon sattuessa. Nämä asiat vaikuttavat siten eniten vakuutusyhtiön vaihtopäätökseen.
Tutkimuksen avulla yritettiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttaisivat eniten vakuutusyhtiön vaihtoon, jotta niihin osattaisiin laittaa resursseja. Näiden lisäksi päätöksiin vaikuttavat monet asiat, mihin konttorihenkilökunta voi vaikuttaa omalla toiminnallaan, sillä hinnat ja tuotteet tulevat ylemmältä taholta yhtiöissä. Pitkäaikaiset asiakkaat ovat yhtiöille arvokkaimpia ja kannattavimpia.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta teoriaosuuden pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta, asiakaspysyvyyttä ja sitouttamista. Toisessa pääluvussa selvitetään vakuutusyhtiöiden liiketoimintaa ja vertaillaan vakuutusyhtiöitä Suomessa, niiden markkinaosuuksia ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimus toteutetaan teemahaastattelulla. Tuloksista käy ilmi, että hinnan ja asiakaspalvelun tärkeys eri kanavilla korostuvat kaikissa ikäryhmissä kuten myös korvauksen saanti vahingon sattuessa. Nämä asiat vaikuttavat siten eniten vakuutusyhtiön vaihtopäätökseen.
Tutkimuksen avulla yritettiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttaisivat eniten vakuutusyhtiön vaihtoon, jotta niihin osattaisiin laittaa resursseja. Näiden lisäksi päätöksiin vaikuttavat monet asiat, mihin konttorihenkilökunta voi vaikuttaa omalla toiminnallaan, sillä hinnat ja tuotteet tulevat ylemmältä taholta yhtiöissä. Pitkäaikaiset asiakkaat ovat yhtiöille arvokkaimpia ja kannattavimpia.