Mobix- asiakaskysely valmentavan johtamisen työkaluna
Koskinen, Tiina (2015)
Koskinen, Tiina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111016158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111016158
Tiivistelmä
Kehittämistehtävässä oli pyrkimyksenä kehittää finanssialan yrityksen Operations- yksikön esimiehille yhteinen ja toimiva toimintatapa valmentavaan johtajuuteen. Kehitetty prosessi
koskee SMS asiakaskyselyä, jota tässä tutkimuksessa kutsutaan nimellä Mobix- asiakaskysely, ja kyselystä saatavien tulosten käyttämistä valmentavan johtamisen työkaluna. Tutkimuskysymyksenä oli ”Miten Mobix- asiakaskyselyä voi käyttää valmentavan johtamisen työkaluna?”. Teoreettinen viitekehys rakentui valmentavan johtamisen, esimiestyön ja palvelunlaadun kehittämisen kirjallisuudesta. Kehittämistehtävän lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kvantitatiivisin ja kvalitatiivisin menetelmin. Tiedonkeruumenetelmänä olivat kyselytutkimukset ja teemahaastattelu. Lopputuloksena saatiin aikaan käytännönläheinen ylätason prosessi, jota on jokaisen yksikön esimiehen mahdollista noudattaa oman valmentavan esimiestyön
ohjenuorana.
koskee SMS asiakaskyselyä, jota tässä tutkimuksessa kutsutaan nimellä Mobix- asiakaskysely, ja kyselystä saatavien tulosten käyttämistä valmentavan johtamisen työkaluna. Tutkimuskysymyksenä oli ”Miten Mobix- asiakaskyselyä voi käyttää valmentavan johtamisen työkaluna?”. Teoreettinen viitekehys rakentui valmentavan johtamisen, esimiestyön ja palvelunlaadun kehittämisen kirjallisuudesta. Kehittämistehtävän lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kvantitatiivisin ja kvalitatiivisin menetelmin. Tiedonkeruumenetelmänä olivat kyselytutkimukset ja teemahaastattelu. Lopputuloksena saatiin aikaan käytännönläheinen ylätason prosessi, jota on jokaisen yksikön esimiehen mahdollista noudattaa oman valmentavan esimiestyön
ohjenuorana.