Reklamaatioiden hoidon vaikutus asiakassuhteeseen
Tuomola, Mirka (2007)
Tuomola, Mirka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810243723
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810243723
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin reklamaatioiden hoidon vaikutusta asiakassuhteeseen. Tutkimuksessa selvitettiin mitä asioita kuluttajat pitävät tärkeinä valitusten hoidossa ja kuinka nopeasti reklamaatiot pitäisi heidän mielestään hoitaa. Näiden lisäksi kartoitettiin kuluttajien omia kokemuksia valitusten hoidossa, olivatko he tyytyväisiä lopputulokseen ja onko se vaikuttanut heidän ostokäyttäytymiseensä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 2-5 vuonna 2007. Kysely suoritettiin Porin Gigantin, Citymarketin ja Iso-Karhun auloissa ja käytävillä haastattelemalla ohikulkijoita. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki kuluttajat, jotka ovat tehneet valituksen tuotteista tai palveluista. Tutkimusta rajoitettiin niin, että vain valituksen tehneet kuluttajat pystyivät vastaamaan kyselyyn. Kyllä vastanneita oli 104 ja ei vastanneita 379. Tutkimuksen näytekooksi muodostui siis 104. Demografisten taustamuuttujien lisäksi tiedusteltiin kuluttajien kokeman valitusprosessin sujuvuutta sekä tyytyväisyyttä prosessin kulkuun ja lopputulokseen vaihtoehto- ja avoimin kysymyksin. Valitusten hoidossa tärkeiksi koettuja asioita tutkittiin asteikolla erittäin tärkeä - ei lainkaan tärkeä. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että kuluttajat pitivät tärkeimpinä asioina valitusten hoidossa virheen korjausta, tavaran korjausta tai vaihtoa, käsittelynopeutta, anteeksipyyntöä sekä henkilökunnan panostusta asiaan. Hyvityksiä kuten hinnanalennusta tai lahjakorttia pidettiin vähemmän tärkeinä. Puolella vastaajista oma tapaus on jotenkin vaikuttanut asiointiin liikkeessä tai tuotteen ostoon.