Tyytyväisiä asiakkaita? : Suonenjoen mielenterveyskeskuksen asiakkaiden kokemuksia saamastaan hoidosta
Sakko, Marjo; Tenhunen-Korhonen, Sanna (2015)
Sakko, Marjo
Tenhunen-Korhonen, Sanna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092214775
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092214775
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on yksi mittari tutkittaessa hoidon laatua. Tyytyväisyys hoitoon on asiakkaan omakohtainen arvio ja kertoo siitä, kuinka hänen henkilökohtaiset toiveensa hyvästä hoidosta toteutuvat käytännössä. Tyytyväisyyttä voidaan pitää hoidon laadun mittarina, josta johtuen kiinnostus erilaisiin asiakastyytyväisyyttä mittaaviin menetelmiin on lisääntynyt.
Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata Suonenjoen mielenterveyskeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä Suonenjoen mielenterveyskeskuksen henkilökunnan tietämystä asiakastyytyväisyydestä ja antaa henkilökunnalle lisää tietoa hoidon kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, johon yhdistettiin kvalitatiivisia eli laadullisia avoimia kysymyksiä. Tutkimukseen osallistui 121 Suonenjoen mielenterveyskeskuksen asiakasta. Heistä Suonenjoen aikuisten yksikön asiakkaita oli 65,8 % (n=79), Suonenjoen nuorten työryhmän asiakkailta 11,7 % (n=14) ja Rautalammin toimipisteen asiakkaita 14,2 % (n=17). Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella syksyllä 2014 ja aineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Lisäksi kyselylomakkeessa oli neljä avointa kysymystä, joista saadut tiedot luokiteltiin ja ryhmiteltiin aineistolähtöisesti.
Tutkimustuloksen mukaan pääosa mielenterveysasiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Asiakkaista 80,0 % oli sitä mieltä, että vastaanotolle pääsi nopeasti. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä henkilökuntaan ja henkilökunnan toimintaan. Kaikista eniten tyytyväisyyttä koettiin seuraavien osa-alueiden kohdalla: ystävällinen, tasavertainen ja arvostava kohtelu, hoitosuhteen luottamuksellisuus, yhteistyö hoitohenkilökunnan kanssa sekä asiakkaan mielipiteen huomioiminen hoidon suunnittelussa. Asiakkaista suurin osa oli tyytyväisiä omiin vaikutusmahdollisuuksiinsa suunniteltaessa hoitoa ja hoidon tavoitteita sekä vaikutusmahdollisuuksiinsa hoidon onnistumiseen. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä hoidon toteutukseen, hoidon koettiin auttaneen. Tutkimuksessa nousi esille tyytymättömyyttä tiedonsaantiin, vaikkakin enemmistö vastanneista koki saaneensa riittävästi tietoa. Hoitovaihtoehdoista lisäinformaatiota kaipasi melkein joka toinen vastanneista: 58,3 % koki saaneensa riittävästi tietoa niistä. Sairaudestaan olisi kaivannut enemmän tietoa 40,9 %, tutkimuksistaan 36,0 % ja lääkehoidosta 33,0 % vastanneista. Saadun tiedon ymmärrettävyyteen oltiin tyytyväisiä: saamansa tiedon oli kokenut täysin ymmärrettäväksi 79,3 % ja osittain 18,1 % vastanneista.
Taustatekijöiden välisessä vertailussa tuli esille, että nuoret olivat tyytymättömämpiä usealla osa-alueella. Hoidon kestolla oli vaikutusta siten, että alle vuoden ja yli kaksi vuotta hoitoa saaneilla tyytyväisyys oli suurempaa, kuin vuodesta kahteen hoitoa saaneilla. Asiakkaiden esittämät kehitysideat koskivat muun muassa hoitoonpääsyä, tiedonsaantia sekä vertaistukiryhmiä.
Asiakastyytyväisyyttä kannattaa tutkia edelleen säännöllisesti. Kyselylomaketta voisi kehittää edelleen. Yhtenäinen strukturoitu kyselylomake, jota käytettäisiin valtakunnallisesti, toisi vertailumahdollisuuden eri toimijoiden kesken.
Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata Suonenjoen mielenterveyskeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä Suonenjoen mielenterveyskeskuksen henkilökunnan tietämystä asiakastyytyväisyydestä ja antaa henkilökunnalle lisää tietoa hoidon kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, johon yhdistettiin kvalitatiivisia eli laadullisia avoimia kysymyksiä. Tutkimukseen osallistui 121 Suonenjoen mielenterveyskeskuksen asiakasta. Heistä Suonenjoen aikuisten yksikön asiakkaita oli 65,8 % (n=79), Suonenjoen nuorten työryhmän asiakkailta 11,7 % (n=14) ja Rautalammin toimipisteen asiakkaita 14,2 % (n=17). Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella syksyllä 2014 ja aineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Lisäksi kyselylomakkeessa oli neljä avointa kysymystä, joista saadut tiedot luokiteltiin ja ryhmiteltiin aineistolähtöisesti.
Tutkimustuloksen mukaan pääosa mielenterveysasiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Asiakkaista 80,0 % oli sitä mieltä, että vastaanotolle pääsi nopeasti. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä henkilökuntaan ja henkilökunnan toimintaan. Kaikista eniten tyytyväisyyttä koettiin seuraavien osa-alueiden kohdalla: ystävällinen, tasavertainen ja arvostava kohtelu, hoitosuhteen luottamuksellisuus, yhteistyö hoitohenkilökunnan kanssa sekä asiakkaan mielipiteen huomioiminen hoidon suunnittelussa. Asiakkaista suurin osa oli tyytyväisiä omiin vaikutusmahdollisuuksiinsa suunniteltaessa hoitoa ja hoidon tavoitteita sekä vaikutusmahdollisuuksiinsa hoidon onnistumiseen. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä hoidon toteutukseen, hoidon koettiin auttaneen. Tutkimuksessa nousi esille tyytymättömyyttä tiedonsaantiin, vaikkakin enemmistö vastanneista koki saaneensa riittävästi tietoa. Hoitovaihtoehdoista lisäinformaatiota kaipasi melkein joka toinen vastanneista: 58,3 % koki saaneensa riittävästi tietoa niistä. Sairaudestaan olisi kaivannut enemmän tietoa 40,9 %, tutkimuksistaan 36,0 % ja lääkehoidosta 33,0 % vastanneista. Saadun tiedon ymmärrettävyyteen oltiin tyytyväisiä: saamansa tiedon oli kokenut täysin ymmärrettäväksi 79,3 % ja osittain 18,1 % vastanneista.
Taustatekijöiden välisessä vertailussa tuli esille, että nuoret olivat tyytymättömämpiä usealla osa-alueella. Hoidon kestolla oli vaikutusta siten, että alle vuoden ja yli kaksi vuotta hoitoa saaneilla tyytyväisyys oli suurempaa, kuin vuodesta kahteen hoitoa saaneilla. Asiakkaiden esittämät kehitysideat koskivat muun muassa hoitoonpääsyä, tiedonsaantia sekä vertaistukiryhmiä.
Asiakastyytyväisyyttä kannattaa tutkia edelleen säännöllisesti. Kyselylomaketta voisi kehittää edelleen. Yhtenäinen strukturoitu kyselylomake, jota käytettäisiin valtakunnallisesti, toisi vertailumahdollisuuden eri toimijoiden kesken.