Osaamisen kehittäminen Contact centerissä
Mustonen, Tanja (2015)
Mustonen, Tanja
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090314307
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090314307
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa Contact centerin Front Officessa tarvittavasta osaamisesta. Opinnäytetyössä selvitetään, mikä on työn sujuvan hoitamisen kannalta tärkeää osaamista. Tavoitteena on löytää niitä kohtia, joiden kehittäminen parantaa työn hyvää suorittamista ja laatua. Tavoitteena on selvittää, millaista koulutusta henkilöstö kokee tarvitsevansa oman osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutustutaan Contact centeriin työympäristönä sekä käydään läpi osaamisen eri määritelmiä yksilön ja organisaation näkökulmasta. Osaamisen kehittämistä käsitellään painottuen tiimien osaamisen kehittämiseen ja osaamisen kehittämiseen koulutuksien avulla. Teoriaosuudessa käsitellään myös lähiesimiehen roolia osaamisen kehittämisessä, suorituksen johtamista sekä yksilön motivaatiota.
Kehittämishankkeessa toteutettiin haastattelut valitulle joukolle organisaation esimiehiä ja asiantuntijoita, sähköinen kysely osaston henkilöstölle sekä workshop osaston esimiehille. Kehittämishankkeen tuloksena saadaan koulutuskalenteri osaston käyttöön. Koulutuskalenterin avulla keskeisiksi todettuja osa-alueita kehitetään säännöllisesti. Kehittämishankkeessa nostetaan esiin myös muita käytännön keinoja, joilla osaamista voidaan kehittää ja jakaa osastolla.
Kehittämishankkeen tuloksista käy ilmi, että henkilöstö kokee kehittämistarvetta niillä osaamisalueilla, joita tarvitsee työssä harvemmin käyttää ja joissa koetaan epävarmuutta asiakaspalvelutilanteissa. Koulutusta tarvitaan myös niille toiminnan keskeisille osa-alueille ja tunnistetuille osaamisille, joihin koulutusta on aikaisemmin järjestetty harvemmin tai ei ollenkaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutustutaan Contact centeriin työympäristönä sekä käydään läpi osaamisen eri määritelmiä yksilön ja organisaation näkökulmasta. Osaamisen kehittämistä käsitellään painottuen tiimien osaamisen kehittämiseen ja osaamisen kehittämiseen koulutuksien avulla. Teoriaosuudessa käsitellään myös lähiesimiehen roolia osaamisen kehittämisessä, suorituksen johtamista sekä yksilön motivaatiota.
Kehittämishankkeessa toteutettiin haastattelut valitulle joukolle organisaation esimiehiä ja asiantuntijoita, sähköinen kysely osaston henkilöstölle sekä workshop osaston esimiehille. Kehittämishankkeen tuloksena saadaan koulutuskalenteri osaston käyttöön. Koulutuskalenterin avulla keskeisiksi todettuja osa-alueita kehitetään säännöllisesti. Kehittämishankkeessa nostetaan esiin myös muita käytännön keinoja, joilla osaamista voidaan kehittää ja jakaa osastolla.
Kehittämishankkeen tuloksista käy ilmi, että henkilöstö kokee kehittämistarvetta niillä osaamisalueilla, joita tarvitsee työssä harvemmin käyttää ja joissa koetaan epävarmuutta asiakaspalvelutilanteissa. Koulutusta tarvitaan myös niille toiminnan keskeisille osa-alueille ja tunnistetuille osaamisille, joihin koulutusta on aikaisemmin järjestetty harvemmin tai ei ollenkaan.