Asiakastyytyväisyys verinäytteenottopisteissä
Korhonen, Tiina; Rossi, Satu (2015)
Korhonen, Tiina
Rossi, Satu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082514109
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082514109
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely viidessä maakunnan näytteenottopisteessä ja kartoittaa asiakastyytyväisyyteen ja palveluun sekä sen laatuun liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyössä määritettiin lisäksi keskimääräinen odotusajan pituus. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka perusteella Fimlab Laboratoriot Oy voi kehittää toimintaansa näytteenottopisteissä. Fimlab Laboratoriot Oy:n Keski-Suomen yksikkö toimi opinnäytetyön toimeksiantajana.
Opinnäytetyötä varten laadittiin kvantitatiiviseen tutkimukseen soveltuva kyselylomake näytteenottopisteissä asioiville asiakkaille. Kyselylomakkeessa kysyttiin taustatietoja, ohjeistusta, pistomäärää, odotusaikaa, näytteenottotilannetta ja palvelua koskevia asioita. Kyselylomakkeessa oli myös kaksi avointa kysymystä. Aineisto kerättiin syksyllä 2014 näytteenottopisteissä. Kyselytutkimukseen osallistui 260 asiakasta ja odotusaika tutkimukseen 493 asiakasta eri näytteenottopisteissä. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 92 %. Aineisto analysoitiin käyttäen tilastollisia menetelmiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tämän tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden mielestä ammattitaitoinen henkilöstö verinäytteenotossa on hyvin palvelualtista, asiantuntevaa ja ystävällistä. Asiakkaat kokivat myös olonsa turvalliseksi näytteenottotilanteessa. Palvelun joihinkin osatekijöihin annettiin kehittämisideoita. Kehittämistä koettiin olevan henkilökunnan määrässä poikkeustilanteissa. Asiakkaiden kokema asiakastyytyväisyys syntyy huolellisella ohjeistuksella, toimivalla ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmällä, myönteisellä vuorovaikutuksella näytteenottotilanteessa ja odotusajan sopivuudella.
Opinnäytetyötä varten laadittiin kvantitatiiviseen tutkimukseen soveltuva kyselylomake näytteenottopisteissä asioiville asiakkaille. Kyselylomakkeessa kysyttiin taustatietoja, ohjeistusta, pistomäärää, odotusaikaa, näytteenottotilannetta ja palvelua koskevia asioita. Kyselylomakkeessa oli myös kaksi avointa kysymystä. Aineisto kerättiin syksyllä 2014 näytteenottopisteissä. Kyselytutkimukseen osallistui 260 asiakasta ja odotusaika tutkimukseen 493 asiakasta eri näytteenottopisteissä. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 92 %. Aineisto analysoitiin käyttäen tilastollisia menetelmiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tämän tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden mielestä ammattitaitoinen henkilöstö verinäytteenotossa on hyvin palvelualtista, asiantuntevaa ja ystävällistä. Asiakkaat kokivat myös olonsa turvalliseksi näytteenottotilanteessa. Palvelun joihinkin osatekijöihin annettiin kehittämisideoita. Kehittämistä koettiin olevan henkilökunnan määrässä poikkeustilanteissa. Asiakkaiden kokema asiakastyytyväisyys syntyy huolellisella ohjeistuksella, toimivalla ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmällä, myönteisellä vuorovaikutuksella näytteenottotilanteessa ja odotusajan sopivuudella.