Tuotelähtöisyydestä kohti arvoa tuottavaa palveluliiketoimintaa : Case: Inwido Finland Oy
Oikari, Essi (2015)
Oikari, Essi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513357
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513357
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla, millainen palveluliiketoiminta tuottaisi toimeksiantajan asiakkaille lisäarvoa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa palvelumyynnin tueksi ja syventää asiakasymmärrystä. Toimeksiantajana oli Inwido Finland Oy, jonka Invent-ilmanvaihtoratkaisulle opinnäytetyö toteutettiin. Toimeksiantaja on ikkuna- ja oviteollisuuden alan yritys. Opinnäytetyössä seurattiin konsulttiyrityksen huolto- ja ylläpitopalvelupakettien palvelumuotoiluprosessia. Työn tutkimusongelma oli, että ei tiedetty, miten palveluliiketoimintaa tulisi kehittää ja mitä asiakas haluaa palveluilta.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia, äänittämistä ja teemahaastatteluja. Neljästä käyttäjätutkimuksesta kahdessa käytettiin osallistuvaa havainnointia ja toiset kaksi äänitettiin. Teemahaastattelut tehtiin käyttäjäkokemuskonsultille ja toimeksiantajayrityksen myyntipäällikölle. Aineisto analysoitiin induktiivisesti eli aineistolähtöisesti. Analysointia tehtiin ryhmittelemällä, teemoittelemalla ja laadullisen sisällönanalyysin keinoilla.
Tulokset antoivat viitteitä siitä, että palvelupaketit toisivat kilpailuetua toimeksiantajalle ja lisäarvoa asiakkaille. Tuloksista nähtiin, että palvelupakettien tarjoamista viestintämahdollisuuksista voisi olla hyötyä isännöitsijöille. Hallituksen puheenjohtajille voisi tuottaa lisäarvoa omaa taloa koskettava tekniikka. Tulosten mukaan myös asiantuntijapalveluille olisi kysyntää. Palveluliiketoimintaan siirtyminen edellyttää kuitenkin koko organisaation sitoutumista.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia, äänittämistä ja teemahaastatteluja. Neljästä käyttäjätutkimuksesta kahdessa käytettiin osallistuvaa havainnointia ja toiset kaksi äänitettiin. Teemahaastattelut tehtiin käyttäjäkokemuskonsultille ja toimeksiantajayrityksen myyntipäällikölle. Aineisto analysoitiin induktiivisesti eli aineistolähtöisesti. Analysointia tehtiin ryhmittelemällä, teemoittelemalla ja laadullisen sisällönanalyysin keinoilla.
Tulokset antoivat viitteitä siitä, että palvelupaketit toisivat kilpailuetua toimeksiantajalle ja lisäarvoa asiakkaille. Tuloksista nähtiin, että palvelupakettien tarjoamista viestintämahdollisuuksista voisi olla hyötyä isännöitsijöille. Hallituksen puheenjohtajille voisi tuottaa lisäarvoa omaa taloa koskettava tekniikka. Tulosten mukaan myös asiantuntijapalveluille olisi kysyntää. Palveluliiketoimintaan siirtyminen edellyttää kuitenkin koko organisaation sitoutumista.