Isännöintiyrityksen asiakaspalveluprosessin kehittäminen : Case: Helsinkiläinen isännöintitoimisto
Rantamäki, Mikko (2013)
Rantamäki, Mikko
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094127
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094127
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on helsinkiläiselle isännöintitoimisto Jarmo Rantamäki Oy:lle luotu hanke, jonka tavoitteena oli saada konkreettista ja mitattua tietoa isännöintitoimistoon saapuvien yhteydenottojen määrästä ja laadusta asiakaskontaktikartoituksen avulla. Työn tarkoituksena oli kehittää isännöintiyrityksen asiakaspalveluprosessia ja palvelun laatua sekä luoda yrityksen asiakkaille tarkoitettu yhteydenotto-ohjeistusmalli, jonka avulla isännöintiyrityksen toimenkuvaan kuulumattomien puheluiden määrä pyritään vähentämään.
Opinnäytetyössä perehdyttiin asiakaspalveluprosessin kehittämiseen palveluyrityksessä. Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka on jaettu kolmeen osaan. Ne ovat opinnäytetyön teoreettinen osa, asiakaskontaktikartoituksen suunnittelu- ja toteutusosa sekä tulosten ja johtopäätösten pohjalta luodun asiakaskontaktiohjeistusmallin luomis- ja esittelyosa. Opinnäytetyön teoreettista osaa varten tekijä perehtyi asiakaspalveluprosessiin, palvelunlaatuun ja asiakaslähtöisyyteen liittyvään kirjallisuuteen.
Opinnäytetyön tiedonhankintamenetelmiksi valittiin ideariihityöskentely ja strukturoituhavainnointi. Ideariihimenetelmää käytettiin työn suunnitteluun sekä kehitysideoiden tukena. Strukturoituahavainnointia käytettiin asiakasyhteydenottojen kartoittamisvaiheessa lomake-työkalua hyödyntämällä.
Asiakaskontaktikartoitus toteutettiin keväällä 2013 yhteistyössä toimeksiantajan kanssa kaksi kuukautta kestäneen seurantavaiheen aikana. Seurannan aikana saatujen tulosten perusteella selvisi, että asiakaspalvelun näkökulmasta yrityksen sisäinen toiminta oli toimivaa, mutta tie-dottamisessa ja informaation välittämisessä asiakkaille oli kehitettävää. Seurannan aikana suurimmaksi ongelmaksi isännöintiyrityksen ja asiakkaiden välisen toiminnan kannalta esille nousi asiakkaiden osittainen epätietoisuus isännöintiyrityksen tehtävistä ja isännöitsijän toimenkuvasta.
Opinnäytetyön tuloksena ja kehitysehdotuksena voidaan todeta, että isännöintitoimiston ja sen asiakkaiden välistä toimintaa on mahdollista kehittää parantamalla osapuolien välistä kommunikaatiota. Olisi suotavaa luoda yrityksen asiakkaille yhteydenotto-ohjeistusmalli isän-nöintitoimistolle kuuluvista työtehtävistä, missä erityisesti toimenkuvalliset eroavaisuudet huoltoyhtiön ja isännöintitoimiston välillä on osoitettu.
Opinnäytetyössä perehdyttiin asiakaspalveluprosessin kehittämiseen palveluyrityksessä. Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka on jaettu kolmeen osaan. Ne ovat opinnäytetyön teoreettinen osa, asiakaskontaktikartoituksen suunnittelu- ja toteutusosa sekä tulosten ja johtopäätösten pohjalta luodun asiakaskontaktiohjeistusmallin luomis- ja esittelyosa. Opinnäytetyön teoreettista osaa varten tekijä perehtyi asiakaspalveluprosessiin, palvelunlaatuun ja asiakaslähtöisyyteen liittyvään kirjallisuuteen.
Opinnäytetyön tiedonhankintamenetelmiksi valittiin ideariihityöskentely ja strukturoituhavainnointi. Ideariihimenetelmää käytettiin työn suunnitteluun sekä kehitysideoiden tukena. Strukturoituahavainnointia käytettiin asiakasyhteydenottojen kartoittamisvaiheessa lomake-työkalua hyödyntämällä.
Asiakaskontaktikartoitus toteutettiin keväällä 2013 yhteistyössä toimeksiantajan kanssa kaksi kuukautta kestäneen seurantavaiheen aikana. Seurannan aikana saatujen tulosten perusteella selvisi, että asiakaspalvelun näkökulmasta yrityksen sisäinen toiminta oli toimivaa, mutta tie-dottamisessa ja informaation välittämisessä asiakkaille oli kehitettävää. Seurannan aikana suurimmaksi ongelmaksi isännöintiyrityksen ja asiakkaiden välisen toiminnan kannalta esille nousi asiakkaiden osittainen epätietoisuus isännöintiyrityksen tehtävistä ja isännöitsijän toimenkuvasta.
Opinnäytetyön tuloksena ja kehitysehdotuksena voidaan todeta, että isännöintitoimiston ja sen asiakkaiden välistä toimintaa on mahdollista kehittää parantamalla osapuolien välistä kommunikaatiota. Olisi suotavaa luoda yrityksen asiakkaille yhteydenotto-ohjeistusmalli isän-nöintitoimistolle kuuluvista työtehtävistä, missä erityisesti toimenkuvalliset eroavaisuudet huoltoyhtiön ja isännöintitoimiston välillä on osoitettu.