Facebook asiakaspalvelukanavana
Matilainen, Noora (2015)
Matilainen, Noora
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094094
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094094
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on sosiaalinen media ja sen tarjoamat mahdollisuudet asiakaspalve-lualalla. Aihetta rajattiin niin, että sosiaalisen median kanavaksi valittiin pelkästään Facebook, jotta opinnäytetyöstä ei tulisi liian laaja. Näin myös taattiin luotettavammat tutkimustulokset yhden suosituimman sosiaalisen median kanavan kautta. Tavoitteena oli saada aitoja kuluttajien mielipi-teitä Facebookista asiakaspalvelukanavavana.
Opinnäytetyö toteutettiin osana suurempaa hanketta ”Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus”. Hankkeessa on mukana Laurea ammattikorkeakoulu sekä digitaalisen markkinoinnin ajatushau-tomo Kurio. Laurea on mukana hankkeessa tarjoamalla opiskelijoita tekemään opinnäytetöitä, joiden aiheet tarjoaa Kurio. Kurio toimii opinnäytetöiden toimeksiantajana ja tarjoaa mentorointia. Aiheet koskevat kaikki kuluttajakäyttäytymistä erilaisissa digitaalisissa kanavissa. Opinnäytetöiden tarkoituksena onkin etsiä aitoja mielipiteitä kuluttajarajapinnassa.
Tietoperustassa tarkastellaan tutkimuksen kannalta tärkeitä käsitteitä yksi kerrallaan. Ensin tarkastellaan sosiaalista mediaa ja sen alla tarkemmin Facebookia. Toisena keskitytään asiakaspalveluun ja kuluttajakäyttäytymiseen. Lopuksi vielä yhdistetään molemmat käsitteet ja tutkitaan asiakaspalvelua ja kuluttajakäyttäytymistä verkossa, sosiaalisessa mediassa ja Facebookissa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen menetelminä käytettiin teemahaastattelua, online etnografiaa sekä palvelupolkua. Useita Facebook-sivuja havainnoitiin kuluttajien käyttäytymisen näkökulmasta. Havainnointiin valitut palveluntarjoajat valittiin Socialbakers sivuston avulla. Socialbakers on sivusto, joka määrittelee sosiaalisen median markkinoinnin tasoa eri maissa ja kanavissa. Haastatteluista keskityttiin saamaan kuluttajien omia henkilökohtaisia kokemuksia sosiaalisen median käytöstä asiakaspalvelussa Facebookissa.
Tutkimuksessa selvisi, että Facebookia pidetään nopeana ja tehokkaana asiakaspalvelukanavana. Kuitenkin kävi ilmi myös, että asiakaspalvelun taso Facebookissa vaihtelee paljon eri yritysten välillä, joten selviä johtopäätöksiä ei voida tehdä. Facebookilla on hyvät mahdollisuudet tulla erinomaiseksi asiakaspalvelukanavaksi, mutta sen täytyy vielä kehittyä. Suurimmat haasteet ovat kanavan markkinointi asiakaspalvelukanavana sekä palvelun tason pitäminen hyvällä tasolla kaikkien palveluntarjoajien kesken.
Opinnäytetyö toteutettiin osana suurempaa hanketta ”Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus”. Hankkeessa on mukana Laurea ammattikorkeakoulu sekä digitaalisen markkinoinnin ajatushau-tomo Kurio. Laurea on mukana hankkeessa tarjoamalla opiskelijoita tekemään opinnäytetöitä, joiden aiheet tarjoaa Kurio. Kurio toimii opinnäytetöiden toimeksiantajana ja tarjoaa mentorointia. Aiheet koskevat kaikki kuluttajakäyttäytymistä erilaisissa digitaalisissa kanavissa. Opinnäytetöiden tarkoituksena onkin etsiä aitoja mielipiteitä kuluttajarajapinnassa.
Tietoperustassa tarkastellaan tutkimuksen kannalta tärkeitä käsitteitä yksi kerrallaan. Ensin tarkastellaan sosiaalista mediaa ja sen alla tarkemmin Facebookia. Toisena keskitytään asiakaspalveluun ja kuluttajakäyttäytymiseen. Lopuksi vielä yhdistetään molemmat käsitteet ja tutkitaan asiakaspalvelua ja kuluttajakäyttäytymistä verkossa, sosiaalisessa mediassa ja Facebookissa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen menetelminä käytettiin teemahaastattelua, online etnografiaa sekä palvelupolkua. Useita Facebook-sivuja havainnoitiin kuluttajien käyttäytymisen näkökulmasta. Havainnointiin valitut palveluntarjoajat valittiin Socialbakers sivuston avulla. Socialbakers on sivusto, joka määrittelee sosiaalisen median markkinoinnin tasoa eri maissa ja kanavissa. Haastatteluista keskityttiin saamaan kuluttajien omia henkilökohtaisia kokemuksia sosiaalisen median käytöstä asiakaspalvelussa Facebookissa.
Tutkimuksessa selvisi, että Facebookia pidetään nopeana ja tehokkaana asiakaspalvelukanavana. Kuitenkin kävi ilmi myös, että asiakaspalvelun taso Facebookissa vaihtelee paljon eri yritysten välillä, joten selviä johtopäätöksiä ei voida tehdä. Facebookilla on hyvät mahdollisuudet tulla erinomaiseksi asiakaspalvelukanavaksi, mutta sen täytyy vielä kehittyä. Suurimmat haasteet ovat kanavan markkinointi asiakaspalvelukanavana sekä palvelun tason pitäminen hyvällä tasolla kaikkien palveluntarjoajien kesken.