Metroauton asiakastyytyväisyys
Ketonen, Päivi (2015)
Ketonen, Päivi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811104
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen Metroautolla. Tarkoituksena oli kartoittaa mikä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja miten sitä voidaan parantaa. Vastauksia kerättiin paperivastauksina ja lisälähteenä käytettiin tekstiviestikyselyiden vastauksia. Myös asiakkaiden suullisesti kertomia kokemuksia käytettiin lisätietoina pohdittaessa syitä heikkoon asiakaspalautteeseen. Asiakkailta kysyttiin mielipidettä asiakaspalvelusta, työn laadusta, hinnasta ja aikataulusta.
Kyselyiden tuloksia tarkastaltaessa nousi esiin hyvän asiakaspalvelun tärkeys. Suoritetun työn laatu, hinta tai aikataulu ei ollut huonon palautteen syynä läheskään niin usein kuin asiakaspalvelu. Huonon asiakaspalvelu kokemuksen asiakkaat saivat yleensä, kun työnjohtaja tuntui kiireiseltä.
Työskennellessä asiakaspalvelutehtävissä, tulee työnjohtajan keskittyä asiakkaaseen 100%:sti. Tervehtiminen ja hymyileminen antaa hyvän lähtökohdan asiakaskohtaamiselle ja kontaktin luomiselle asiakkaan kanssa. Vaikka työnjohdossa olisi kiire, ei se saa näkyä asiakkaan kanssa asioidessa. Asiakkaan ongelmien kuuntelu keskittyneesti ja tarkkaavaisesti luo asiakkaalle kuvan, että hän on tärkeä ja häntä kuunnellaan. Jokaisen työnjohtajan onkin syytä välillä tarkastella omaa käyttäytymistään asiakaspalvelutilanteessa ja korjata huomaamansa epäkohdat.
Kyselyiden tuloksia tarkastaltaessa nousi esiin hyvän asiakaspalvelun tärkeys. Suoritetun työn laatu, hinta tai aikataulu ei ollut huonon palautteen syynä läheskään niin usein kuin asiakaspalvelu. Huonon asiakaspalvelu kokemuksen asiakkaat saivat yleensä, kun työnjohtaja tuntui kiireiseltä.
Työskennellessä asiakaspalvelutehtävissä, tulee työnjohtajan keskittyä asiakkaaseen 100%:sti. Tervehtiminen ja hymyileminen antaa hyvän lähtökohdan asiakaskohtaamiselle ja kontaktin luomiselle asiakkaan kanssa. Vaikka työnjohdossa olisi kiire, ei se saa näkyä asiakkaan kanssa asioidessa. Asiakkaan ongelmien kuuntelu keskittyneesti ja tarkkaavaisesti luo asiakkaalle kuvan, että hän on tärkeä ja häntä kuunnellaan. Jokaisen työnjohtajan onkin syytä välillä tarkastella omaa käyttäytymistään asiakaspalvelutilanteessa ja korjata huomaamansa epäkohdat.