Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja asiakaspalautteen analysointi
Ala-Piirto, Jyri; Teppo, Mikko (2015)
Ala-Piirto, Jyri
Teppo, Mikko
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510194
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510194
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja asiakaspa-lautteen analysointi. Tutkimus tehtiin eräälle Seinäjoella sijaitsevalle autokaupalle. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, mitä mieltä yrityksen asiakkaat olivat yrityksen toiminnasta, tuotteista ja palvelusta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena keväällä 2015. Vastaukset analysoitiin sanallisesti, ja joissakin tapauksissa käytettiin apuna taulukoita. Tutkimus suoritettiin puhelimitse ja haastattelemalla. Vastauksia saatiin 20 kappaletta. Kysely toteutettiin avoimena ja puoliavoimena haastatteluna. Avoimessa ja puoliavoimessa haastattelussa on usein paljon laajemmin vastauksia ja analysoitavaa kuin strukturoiduissa haastattelussa.
Teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaspalveluun, asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosuuden jälkeen on kerrottu laadullisesta tutkimuksesta ja miten aineistoa analysoidaan.
Lähes kaikki asiakkaista oli tyytyväisiä yrityksen toimintaan, ja yritystä pidettiin luotettavana toimijana. Yritys sai myös hyvää tietoa siitä, että kolme neljäs osaa vastaajista oli vanhoja asiakkaita, joten jälkimarkkinointi on ollut tehokasta. Kehitysehdotuksia yrityksen toiminnasta saatiin vastaajilta valitettavasti varsin vähän.
Teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaspalveluun, asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosuuden jälkeen on kerrottu laadullisesta tutkimuksesta ja miten aineistoa analysoidaan.
Lähes kaikki asiakkaista oli tyytyväisiä yrityksen toimintaan, ja yritystä pidettiin luotettavana toimijana. Yritys sai myös hyvää tietoa siitä, että kolme neljäs osaa vastaajista oli vanhoja asiakkaita, joten jälkimarkkinointi on ollut tehokasta. Kehitysehdotuksia yrityksen toiminnasta saatiin vastaajilta valitettavasti varsin vähän.