Asiakastyytyväisyyskysely Henkilöstöravintolaan X
Laiho, Maija (2015)
Laiho, Maija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209247
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209247
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää henkilöstöravintolan X asiakastyytyväisyys. Tutkimus tehdään kaksivaiheisena ja ensimmäisessä tutkimuksessa kartoitetaan nykyinen tilanne ja toisessa tutkimuksessa seurataan ensimmäisen kyselyn pohjalta tehtyjen kehitysehdotusten toteutumista.
Tutkimusongelmaksi muotoutui kysymys, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa palvelua parantamalla ja mitkä tekijät vaikuttavat tässä yrityksessä asiakastyytyväisyyttä heikentävästi. Ongelmaa lähdettiin selvittämään tyytyväisyyskyselyllä joulukuussa 2014. Kysely järjestettiin lounasruokailun yhteydessä. Kyselylomakkeita jaettiin 170 kappaletta ja vastauksia tuli tuona päivänä 89 kappaletta.
Tutkimuksen teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja -tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä, sekä palvelun keskeisiä ominaisuuksia.
Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys henkilöstöravintolan palveluihin ja tuotteisiin. Tuloksista selvisi myös, että asiakkaat haluavat joihinkin asioihin muutosta, jotta tyytyväisyysaste nousisi. Näistä muodostettiin kehitysehdotukset.
Toisen asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää, onko kehitysehdotuksesta ollut hyötyä asiakkaiden mielestä. Toisen kyselyn tulokset olivat hyviä, keskimäärin yli puolet asiakkaista oli nähnyt muutoksen henkilöstöravintolan toiminnassa. Kyselyyn kaksi vastauksia saatiin 70 kappaletta.
Tutkimusongelmaksi muotoutui kysymys, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa palvelua parantamalla ja mitkä tekijät vaikuttavat tässä yrityksessä asiakastyytyväisyyttä heikentävästi. Ongelmaa lähdettiin selvittämään tyytyväisyyskyselyllä joulukuussa 2014. Kysely järjestettiin lounasruokailun yhteydessä. Kyselylomakkeita jaettiin 170 kappaletta ja vastauksia tuli tuona päivänä 89 kappaletta.
Tutkimuksen teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja -tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä, sekä palvelun keskeisiä ominaisuuksia.
Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys henkilöstöravintolan palveluihin ja tuotteisiin. Tuloksista selvisi myös, että asiakkaat haluavat joihinkin asioihin muutosta, jotta tyytyväisyysaste nousisi. Näistä muodostettiin kehitysehdotukset.
Toisen asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää, onko kehitysehdotuksesta ollut hyötyä asiakkaiden mielestä. Toisen kyselyn tulokset olivat hyviä, keskimäärin yli puolet asiakkaista oli nähnyt muutoksen henkilöstöravintolan toiminnassa. Kyselyyn kaksi vastauksia saatiin 70 kappaletta.