Asiakaspalvelu2014 -hanke ja siitä syntyneet käsitykset
Pekkarinen, Virpi (2015)
Pekkarinen, Virpi
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198776
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198776
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu2014 -hankkeen nykytila sekä analysoida hankkeesta syntyneitä mielipiteitä ja käsityksiä. Tavoitteena oli tutustuttaa lukija julkisen hallinnon toteuttamaan hankkeeseen, perehtyä asiakkaiden ja sidosryhmien mielipiteisiin hankkeesta sekä analysoida minulle hankkeesta syntynyttä käsitystä.
Tutkimus oli kvalitatiivinen, ja menetelminä työssä toimivat metatutkimus ja sisällönanalyysi. Tutkimuksen pääaineiston muodostavat Asiakaspalvelu2014 -hankkeen valmisteluvaiheen loppuraportit, asiakaskyselytutkimukset sekä hankkeen aluekierrosmateriaalit.
Työn ensimmäinen, teoreettinen osuus käsittelee julkisen hallinnon asiakaspalvelun historiaa ja kehitystä aina tähän päivään asti. Tässä osiossa perehdytään itse hankkeeseen, tutkitaan sen nykytilaa, ja mietitään kuinka siihen on päästy.
Työn empiirinen osa jakautuu kolmeen osioon. Ensimmäisessä osiossa analysoidaan pääaineistot, ja tutustutaan tarkemmin asiakkaiden ja sidosryhmien mielipiteisiin. Toisessa osassa perehdytään hankkeen mielikuvatavoitteisiin sekä tarkemmin hankkeen herättämiin mielipiteisiin. Viimeisessä osiossa analysoidaan minun käsitystäni hankkeesta.
Asiakaspalvelu2014 -hanke on edennyt reilussa kolmessa vuodessa valmisteluvaiheesta pilotointivaiheeseen, ja hankkeen kannalta eletäänkin ratkaisevia aikoja. Hallituksen esitys julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta on tarkoitus antaa eduskunnalle syksyllä 2015. Tavoitteena on, että uusi laki tulee voimaan vuonna 2016, ja siirtyminen uuteen asiakaspalveluun tapahtuisi maakunnittain vuosina 2016–2019.
Tulosten perusteella asiakkaiden mielipiteet hankkeesta olivat pääosin positiivisia. Hankkeen "yhden luukun periaate" sai laajaa kannatusta käytännönläheisyytensä vuoksi. Myös ehdotukset tarjottaviksi palveluiksi saivat kannatusta. Ristiriitaa mielipiteissä ilmeni ainoastaan käyntiasioinnin ja etäpalvelun yhdistämiseen liittyvissä ehdotuksissa. Sidosryhmien mielipiteet ovat myös pääosin positiivisia, mutta myös kritiikkiä esiintyi. Eniten epävarmuutta sidosryhmissä herätti lakisääteinen osallistuminen uuteen yhteiseen asiakaspalveluun, sekä hankkeen rahapolitiikka.
Oma käsitykseni hankkeesta on selkeä ja toiveikas. Hanke näyttäytyy mielestäni määrätietoisena, sinnikkäänä, työläänä, mutta tarkoituksenmukaisena. Käsitykseni hankkeesta perustuu sekä työelämässä hankittuihin tietoihin että aineistojeni kautta opittuihin asioihin.
Tutkimus oli kvalitatiivinen, ja menetelminä työssä toimivat metatutkimus ja sisällönanalyysi. Tutkimuksen pääaineiston muodostavat Asiakaspalvelu2014 -hankkeen valmisteluvaiheen loppuraportit, asiakaskyselytutkimukset sekä hankkeen aluekierrosmateriaalit.
Työn ensimmäinen, teoreettinen osuus käsittelee julkisen hallinnon asiakaspalvelun historiaa ja kehitystä aina tähän päivään asti. Tässä osiossa perehdytään itse hankkeeseen, tutkitaan sen nykytilaa, ja mietitään kuinka siihen on päästy.
Työn empiirinen osa jakautuu kolmeen osioon. Ensimmäisessä osiossa analysoidaan pääaineistot, ja tutustutaan tarkemmin asiakkaiden ja sidosryhmien mielipiteisiin. Toisessa osassa perehdytään hankkeen mielikuvatavoitteisiin sekä tarkemmin hankkeen herättämiin mielipiteisiin. Viimeisessä osiossa analysoidaan minun käsitystäni hankkeesta.
Asiakaspalvelu2014 -hanke on edennyt reilussa kolmessa vuodessa valmisteluvaiheesta pilotointivaiheeseen, ja hankkeen kannalta eletäänkin ratkaisevia aikoja. Hallituksen esitys julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta on tarkoitus antaa eduskunnalle syksyllä 2015. Tavoitteena on, että uusi laki tulee voimaan vuonna 2016, ja siirtyminen uuteen asiakaspalveluun tapahtuisi maakunnittain vuosina 2016–2019.
Tulosten perusteella asiakkaiden mielipiteet hankkeesta olivat pääosin positiivisia. Hankkeen "yhden luukun periaate" sai laajaa kannatusta käytännönläheisyytensä vuoksi. Myös ehdotukset tarjottaviksi palveluiksi saivat kannatusta. Ristiriitaa mielipiteissä ilmeni ainoastaan käyntiasioinnin ja etäpalvelun yhdistämiseen liittyvissä ehdotuksissa. Sidosryhmien mielipiteet ovat myös pääosin positiivisia, mutta myös kritiikkiä esiintyi. Eniten epävarmuutta sidosryhmissä herätti lakisääteinen osallistuminen uuteen yhteiseen asiakaspalveluun, sekä hankkeen rahapolitiikka.
Oma käsitykseni hankkeesta on selkeä ja toiveikas. Hanke näyttäytyy mielestäni määrätietoisena, sinnikkäänä, työläänä, mutta tarkoituksenmukaisena. Käsitykseni hankkeesta perustuu sekä työelämässä hankittuihin tietoihin että aineistojeni kautta opittuihin asioihin.